第一节 全面质量管理的基本概念 1
第一章 全面质量管理的内涵 1
第二节 质量 2
第三节 质量管理 4
第二章 质量体系 8
第一节 质量体系的内涵 8
第二节 建立健全质量体系的方法 10
第三节 质量体系文件 12
第一节 建立健全工作质量体系 16
第三章 工作质量管理 16
第二节 制订工作质量标准 17
第三节 提高人的素质 18
第四章 工序质量管理 20
第一节 工序质量控制点的设置 20
第二节 工序质量控制点的实施和撤销 21
第五章 方针目标管理 22
第一节 方针目标管理的内涵 22
第二节 方针目标的选定 22
第三节 方针目标的展开与分解 23
第四节 方针目标的实施 25
第六章 铁路运输质量管理概述 27
第一节 铁路运输质量管理的主要任务 27
第二节 铁路运输产品质量特性 28
第三节 铁路运输质量管理的方针目标 30
第七章 建立健全运输质量体系 31
第一节 按部门、单位建立健全运输质量体系 31
第二节 按运输产品质量特性，建立健全运输质量体系 31
第三节 建立健全运输工作质量体系 33
第八章 铁路运输安全质量管理 34
第一节 搞好现场作业安全质量的管理 34
第二节 强化生产现场作业标准化 37
第九章 运用现代化管理手段，提高运输组织指挥质量 40
第一节 发挥调度的“龙头”作用，提高调度指挥质量 40
第二节 扩大车站通过能力，抓好点、线能力的协调 41
第三节 积极提高机车运用效率 42
第四节 提高卸车效率 43
第六节 搞好分界口运输工作的畅通 44
第五节 提高旅客列车正点率 44
第十章 客运服务质量管理 46
第一节 客运服务质量的基本要求 46
第二节 客运服务质量管理方法 47
第三节 改进客运服务设施 51
第四节 开展延伸服务 52
第五节 优化旅客运输产品结构 53
第十一章 定置管理 54
第一节 定置管理的基本原理 54
第二节 定置管理的方法 55
第三节 组织定置管理的步骤 56
第十二章 质量信息管理 58
第一节 质量信息的含义 58
第二节 建立质量信息反馈管理系统 58
第三节 建立质量信息的组织管理系统 60
第十三章 质量管理小组工作 61
第一节 质量管理小组的组建 61
第二节 质量管理小组的活动 62
第三节 质量管理小组成果发布 64
第十四章 质量审核和认证 65
第一节 质量审核的内涵 65
第二节 产品、服务质量审核 67
第三节 过程质量审核 68
第四节 质量体系审核 69
第四节 质量认证 70
第十五章 质量管理的常用工具 72
第一节 调查表 72
第二节 因果图 73
第三节 排列图 74
第四节 分层图 74
第五节 控制图 75
第六节 对策表 76
第七节 关系图 77
第八节 系统图 78
第九节 矩阵图 78
第十节 网络图 79
主要参考文献 85