目录 1
序言 1
第一章 概述 1
第一节 导游服务 1
第二节 导游人员 8
第二章 导游人员的职业道德和礼仪礼貌 24
第一节 导游人员的职业道德 24
第二节 导游人员的礼仪礼貌 31
第三章 旅游团队导游服务程序 51
第一节 入境旅游团队导游服务程序 52
第二节 国内旅游团队导游服务程序 84
第四章 散客旅游的导游服务 88
第一节 散客旅游产品 89
第二节 旅行社门市业务 91
第三节 散客旅游的导游服务 97
第五章 导游服务技能 104
第一节 导游人员的带团技能 104
第二节 导游讲解语言技能 129
第三节 导游交际语言技能 137
第四节 导游人员的讲解技能 140
第六章 旅游者个别要求的处理 156
第一节 旅游者个别要求处理的原则 156
第二节 旅游者个别要求的处理方法 157
第七章 旅游事故 166
第一节 旅游事故的类型 166
第二节 旅游事故的处理和预防 171
第三节 特殊旅游事件的处理 192
第四节 旅游者投诉的处理 196
第一节 旅行社业务知识 201
第八章 导游业务相关知识 201
第二节 旅游交通服务知识 204
第三节 出入境知识 208
第四节 货币知识 211
第五节 旅行社行李业务知识 213
附录一 《导游服务质量》国家标准 216
附录二 导游人员管理实施办法 226
主要参考书目 232
后记 233