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经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:浙江省旅游局编
  • 出 版 社:北京:中国旅游出版社
  • 出版年份:2004
  • ISBN:7503223715
  • 页数:233 页
图书介绍:本书介绍了导游员必须掌握的业务知识,如:如何作好领队、地陪、全陪,如何处理带团中的突发事件等。是浙江省导游资格考试的教材。
《导游业务》目录
标签:导游 业务

目录 1

序言 1

第一章 概述 1

第一节 导游服务 1

第二节 导游人员 8

第二章 导游人员的职业道德和礼仪礼貌 24

第一节 导游人员的职业道德 24

第二节 导游人员的礼仪礼貌 31

第三章 旅游团队导游服务程序 51

第一节 入境旅游团队导游服务程序 52

第二节 国内旅游团队导游服务程序 84

第四章 散客旅游的导游服务 88

第一节 散客旅游产品 89

第二节 旅行社门市业务 91

第三节 散客旅游的导游服务 97

第五章 导游服务技能 104

第一节 导游人员的带团技能 104

第二节 导游讲解语言技能 129

第三节 导游交际语言技能 137

第四节 导游人员的讲解技能 140

第六章 旅游者个别要求的处理 156

第一节 旅游者个别要求处理的原则 156

第二节 旅游者个别要求的处理方法 157

第七章 旅游事故 166

第一节 旅游事故的类型 166

第二节 旅游事故的处理和预防 171

第三节 特殊旅游事件的处理 192

第四节 旅游者投诉的处理 196

第一节 旅行社业务知识 201

第八章 导游业务相关知识 201

第二节 旅游交通服务知识 204

第三节 出入境知识 208

第四节 货币知识 211

第五节 旅行社行李业务知识 213

附录一 《导游服务质量》国家标准 216

附录二 导游人员管理实施办法 226

主要参考书目 232

后记 233

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