目录 1
第一章 总论 1
第一节 旅行社的产生与发展 1
第二节 旅行社的分类 5
第三节 旅行社的职能与基本业务 8
第四节 旅行社在现代旅游业中的地位与作用 13
本章小结 17
主要概念与术语 17
思考题 17
第二章 旅行社的设立 18
第一节 旅行社设立的基本条件 18
第二节 旅行社设立的程序 21
第三节 旅行社的产权形式 27
第四节 旅行社的组织设计与组织管理制度 31
第五节 旅行社的权利和义务 38
案例分析 42
本章小结 43
主要概念与术语 43
思考题 43
第三章 旅行社产品的开发 45
第一节 旅行社产品的含义 45
第二节 旅行社产品开发的原则 51
第三节 旅行社产品的开发程序 55
第四节 旅行社产品的评价与筛选 58
主要概念与术语 65
本章小结 65
案例分析 65
思考题 66
第四章 旅行社旅游服务的采购 67
第一节 旅游服务采购的内涵和原则 67
第二节 旅游服务采购的策略 71
第三节 旅游服务采购的程序与方法 73
案例分析 82
本章小结 82
主要概念与术语 82
思考题 82
第五章 旅行社产品的销售 83
第一节 旅行社产品价格的制订 83
第二节 旅行社产品销售渠道的选择 91
第三节 旅行社产品的市场促销 97
第四节 旅行社产品的销售方式和流程 102
第五节 旅行社产品的售后服务 104
案例分析 107
本章小结 108
主要概念与术语 108
思考题 108
第六章 旅行社的接待管理 109
第一节 旅行社导游人员的管理 109
第二节 旅行社接待工作及其规范 114
第三节 旅行社票务管理 120
第四节 旅行社行李业务的管理 124
第五节 旅游接待中常见事故的处理 128
案例分析 136
主要概念与术语 137
思考题 137
本章小结 137
第七章 旅行社的质量管理 138
第一节 旅行社产品的质量及其评价标准 138
第二节 旅行社的质量管理 141
第三节 旅游投诉及其处理 144
第四节 旅行社的责任险 150
案例分析 153
本章小结 154
主要概念与术语 154
思考题 154
第一节 旅行社资本金的构成与资产管理 155
第八章 旅行社财务管理 155
第二节 旅行社成本费用的管理 160
第三节 营业收入与利润管理 162
第四节 旅行社会计核算 165
第五节 旅行社财务分析 169
案例分析 178
本章小结 179
主要概念与术语 179
思考题 179
第九章 旅行社的人力资源开发与管理 180
第一节 旅行社人力资源开发与管理的基本内容 180
第二节 旅行社员工的选聘与培训 184
第三节 旅行社的企业文化建设 190
案例分析 195
本章小结 197
主要概念与术语 197
思考题 197
第十章 我国旅行社的未来发展 198
第一节 我国旅行社发展中存在的问题 198
第二节 旅行社分工体系的调整 201
第三节 WTO与旅行社市场的开放 205
第四节 信息技术带来的挑战和机遇 208
第五节 旅行社行业管理的制度化和法制化 211
思考题 214
主要概念与术语 214
本章小结 214
案例分析 214
附录一 旅行社管理条例 215
附录二 旅行社管理条例实施细则 222
附录三 旅行社质量保证金暂行规定 233
附录四 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 235
附录五 旅行社经理资格认证管理规定 239
附录六 导游人员管理条例 243
附录七 设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 246
附录八 旅行社投保旅行社责任保险规定 248
附录九 2004年度全国国内旅行社100强名单 251
附录十 2004年度全国国际旅行社100强名单 255
参考文献 259
案例分析参考答案 260