旅行社经营管理PDF电子书下载

目录 1

第一章　总论 1

第一节　旅行社的产生与发展 1

第二节　旅行社的分类 5

第三节　旅行社的职能与基本业务 8

第四节　旅行社在现代旅游业中的地位与作用 13

本章小结 17

主要概念与术语 17

思考题 17

第二章　旅行社的设立 18

第一节　旅行社设立的基本条件 18

第二节　旅行社设立的程序 21

第三节　旅行社的产权形式 27

第四节　旅行社的组织设计与组织管理制度 31

第五节　旅行社的权利和义务 38

案例分析 42

本章小结 43

主要概念与术语 43

思考题 43

第三章　旅行社产品的开发 45

第一节　旅行社产品的含义 45

第二节　旅行社产品开发的原则 51

第三节　旅行社产品的开发程序 55

第四节　旅行社产品的评价与筛选 58

主要概念与术语 65

本章小结 65

案例分析 65

思考题 66

第四章　旅行社旅游服务的采购 67

第一节　旅游服务采购的内涵和原则 67

第二节　旅游服务采购的策略 71

第三节　旅游服务采购的程序与方法 73

案例分析 82

本章小结 82

主要概念与术语 82

思考题 82

第五章　旅行社产品的销售 83

第一节　旅行社产品价格的制订 83

第二节　旅行社产品销售渠道的选择 91

第三节　旅行社产品的市场促销 97

第四节　旅行社产品的销售方式和流程 102

第五节　旅行社产品的售后服务 104

案例分析 107

本章小结 108

主要概念与术语 108

思考题 108

第六章　旅行社的接待管理 109

第一节　旅行社导游人员的管理 109

第二节　旅行社接待工作及其规范 114

第三节　旅行社票务管理 120

第四节　旅行社行李业务的管理 124

第五节　旅游接待中常见事故的处理 128

案例分析 136

主要概念与术语 137

思考题 137

本章小结 137

第七章　旅行社的质量管理 138

第一节　旅行社产品的质量及其评价标准 138

第二节　旅行社的质量管理 141

第三节　旅游投诉及其处理 144

第四节　旅行社的责任险 150

案例分析 153

本章小结 154

主要概念与术语 154

思考题 154

第一节　旅行社资本金的构成与资产管理 155

第八章　旅行社财务管理 155

第二节　旅行社成本费用的管理 160

第三节　营业收入与利润管理 162

第四节　旅行社会计核算 165

第五节　旅行社财务分析 169

案例分析 178

本章小结 179

主要概念与术语 179

思考题 179

第九章　旅行社的人力资源开发与管理 180

第一节　旅行社人力资源开发与管理的基本内容 180

第二节　旅行社员工的选聘与培训 184

第三节　旅行社的企业文化建设 190

案例分析 195

本章小结 197

主要概念与术语 197

思考题 197

第十章　我国旅行社的未来发展 198

第一节　我国旅行社发展中存在的问题 198

第二节　旅行社分工体系的调整 201

第三节　WTO与旅行社市场的开放 205

第四节　信息技术带来的挑战和机遇 208

第五节　旅行社行业管理的制度化和法制化 211

思考题 214

主要概念与术语 214

本章小结 214

案例分析 214

附录一　旅行社管理条例 215

附录二　旅行社管理条例实施细则 222

附录三　旅行社质量保证金暂行规定 233

附录四　旅行社质量保证金暂行规定实施细则 235

附录五　旅行社经理资格认证管理规定 239

附录六 导游人员管理条例 243

附录七 设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 246

附录八　旅行社投保旅行社责任保险规定 248

附录九 2004年度全国国内旅行社100强名单 251

附录十 2004年度全国国际旅行社100强名单 255

参考文献 259

案例分析参考答案 260