第一章 导游服务与导游人员 1
第一节 导游服务 1
第二节 导游人员的分类 11
第三节 导游人员的基本素质 16
第四节 导游人员的管理 22
本章小结 25
第二章 导游服务规范 26
第一节 地方导游服务程序与服务质量 26
第二节 全程导游服务程序与服务质量 39
第三节 散客导游服务 44
第四节 重点旅游者的接待 50
本章小结 55
第三章 带团技能 56
第一节 带团的要领 56
第二节 处理好各种关系 61
第三节 心理学在导游服务中的应用 66
第四节 导游审美艺术 75
本章小结 81
第四章 语言技能 82
第一节 导游语言的功能与要求 82
第二节 讲解艺术 85
第三节 实地导游讲解常用技法 98
本章小结 106
第一节 游客个别要求处理的原则 107
第五章 游客个别要求的处理 107
第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 110
第三节 游客要求自由活动的处理 116
第四节 游客其他个别要求的处理 118
本章小结 122
第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 123
第一节 计划或活动日程变更的处理 123
第二节 漏接、空接、错接的预防与处理 125
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 127
第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 128
第五节 游客走失的预防与处理 131
第六节 游客患病、死亡的处理 132
第七节 游客越轨言行的处理 134
第八节 旅游安全事故的预防与处理 135
本章小结 137
第七章 相关知识 139
第一节 交通知识 139
第二节 通讯邮电外汇知识 152
第三节 出入境知识 154
第四节 旅游卫生保健知识 160
第五节 其他常识 165
本章小结 172
参考文献 173