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第一章　导游服务与导游人员 1

第一节　导游服务 1

第二节　导游人员的分类 11

第三节　导游人员的基本素质 16

第四节　导游人员的管理 22

本章小结 25

第二章　导游服务规范 26

第一节　地方导游服务程序与服务质量 26

第二节　全程导游服务程序与服务质量 39

第三节　散客导游服务 44

第四节　重点旅游者的接待 50

本章小结 55

第三章　带团技能 56

第一节　带团的要领 56

第二节　处理好各种关系 61

第三节　心理学在导游服务中的应用 66

第四节　导游审美艺术 75

本章小结 81

第四章　语言技能 82

第一节　导游语言的功能与要求 82

第二节　讲解艺术 85

第三节　实地导游讲解常用技法 98

本章小结 106

第一节　游客个别要求处理的原则 107

第五章　游客个别要求的处理 107

第二节　游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 110

第三节　游客要求自由活动的处理 116

第四节　游客其他个别要求的处理 118

本章小结 122

第六章　导游服务中主要问题和事故的预防与处理 123

第一节　计划或活动日程变更的处理 123

第二节　漏接、空接、错接的预防与处理 125

第三节　误机（车、船）事故的预防与处理 127

第四节　游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 128

第五节　游客走失的预防与处理 131

第六节　游客患病、死亡的处理 132

第七节　游客越轨言行的处理 134

第八节　旅游安全事故的预防与处理 135

本章小结 137

第七章　相关知识 139

第一节　交通知识 139

第二节　通讯邮电外汇知识 152

第三节　出入境知识 154

第四节　旅游卫生保健知识 160

第五节　其他常识 165

本章小结 172

参考文献 173