第1部分 商业计划 2
第1章 呼叫中心远景规划和经营策略 2
译者序 6
推荐序 8
编者序 10
第2章 以客户为中心 10
致谢 12
第3章 财务计划和预算 13
编者介绍 15
供稿人介绍 16
第4章 呼叫中心工作环境 31
第5章 案例学习：智能财务公司 38
第2部分 人力因素 50
第6章 呼叫中心经理 50
第7章 主管的职责 66
第8章 辅导 69
第9章 招募合适的员工 74
第10章 建立培训和发展战略 87
第11章 绩效管理 109
第12章 工作条件 121
第13章 留住员工 127
第3部分 呼叫中心技术 140
第14章 呼叫中心相关技术 140
第15章 电话分配历史 144
第16章 语音与数据的汇合 146
第17章 从电话到呼叫中心 149
第18章 预拨号 153
第19章 自动电话处理 156
第20章 信息传送与客户联系中心相结合 161
第21章 客户管理实践 171
第22章 自助服务 176
第23章 质量管理：技术展望 179
第4部分 准则、流程和外包 186
第24章 呼叫中心协会准则纲要 186
第25章 建立以客户为中心的业务流程 190
第26章 劳动力管理 205
第27章 资源管理 227
第28章 质量监督和服务提升 237
第29章 外包 241
第5部分 建立有利的客户关系 268
第30章 建立有利的客户互动 268
第31章 内部销售队伍 280
第32章 高影响力电话销售 286
第33章 营销活动管理 296
第6部分 未来趋势 322
第34章 信息革命 322
第35章 为将来的客户做准备 329