呼叫中心管理PDF电子书下载

第1部分　商业计划 2

第1章　呼叫中心远景规划和经营策略 2

译者序 6

推荐序 8

编者序 10

第2章　以客户为中心 10

致谢 12

第3章　财务计划和预算 13

编者介绍 15

供稿人介绍 16

第4章　呼叫中心工作环境 31

第5章　案例学习：智能财务公司 38

第2部分　人力因素 50

第6章　呼叫中心经理 50

第7章　主管的职责 66

第8章　辅导 69

第9章　招募合适的员工 74

第10章　建立培训和发展战略 87

第11章　绩效管理 109

第12章　工作条件 121

第13章　留住员工 127

第3部分　呼叫中心技术 140

第14章 呼叫中心相关技术 140

第15章　电话分配历史 144

第16章　语音与数据的汇合 146

第17章　从电话到呼叫中心 149

第18章　预拨号 153

第19章　自动电话处理 156

第20章　信息传送与客户联系中心相结合 161

第21章　客户管理实践 171

第22章 自助服务 176

第23章　质量管理：技术展望 179

第4部分　准则、流程和外包 186

第24章 呼叫中心协会准则纲要 186

第25章　建立以客户为中心的业务流程 190

第26章 劳动力管理 205

第27章　资源管理 227

第28章　质量监督和服务提升 237

第29章 外包 241

第5部分　建立有利的客户关系 268

第30章　建立有利的客户互动 268

第31章 内部销售队伍 280

第32章　高影响力电话销售 286

第33章　营销活动管理 296

第6部分　未来趋势 322

第34章　信息革命 322

第35章　为将来的客户做准备 329