第1章 与公司使命相关的质量审核和自我评价 5
1.1 质量演化：产品寿命周期内质量活动的系统观 6
1.2 从质量审核到质量体系认证 7
1.3 把结果引入评价中 9
1.4 把评价扩展到公司的整个系统 11
第2章 公司自我评价模型——公司的系统观和使命 13
2.1 公司的使命 14
2.2 过程和系统因素 17
2.3 模型的特征 20
2.4 关注使命的模型 22
2.5 公司活动各阶段的模型 24
2.6 适合公司改进的经营模型 30
3.1 自我评价和自我诊断的特点 32
第3章 自我评价和自我诊断过程 32
3.2 理论上的框架 35
3.3 自我评价是PDCA循环的一部分 37
3.4 权重和评分 38
3.5 模型中三个区域的评价准则 41
第4章 对结果、过程和系统因素的评价 50
4.1 对“结果”的评价 52
4.2 对“过程”的评价 66
4.3 对“系统因素”的评价 71
第5章 交叉诊断 87
5.1 基于过程的组织的诊断路径 87
5.2 原因的识别 91
5.3 如何使用因果矩阵 94
5.4 结论 102
第6章 自我评价的准备和实施过程 104
6.1 内部阻力 105
6.2 把自我评价和内部奖励联系起来 106
6.3 自我评价的准备——交流计划 107
6.4 自我评价的准备——活动计划 108
6.5 起草自我评价指南 109
6.6 组织走访、核心小组和问卷调查 110
6.7 形成评价团队 112
6.8 模型的培训 115
6.9 实施自我评价 116
6.10 自我评价后的活动 118
第7章 自我评价和改进计划在公司战略和计划中的集成 120
7.1 战略和计划、自我评价和改进计划之间的联系 120
7.2 时间顺序 122
7.3 逐步集成 124
7.4 绩效差距和能力差距 125
7.5 自我评价评审和战略改进计划 127
7.6 改进目标的展开 129
7.7 结论 131
附录A 自我评价过程的指南 133
领域1 目标和结果 133
领域2 过程 157
领域3 系统因素 168
有效性问卷 190
附录B TQM理念在经营管理中的集成 194
附录C 为什么多数公司没有充分发掘自我评价的价值 206
参考文献 216
需要进一步阅读的文献 218