《抱怨是最好的礼物 创造持续竞争优势的顾客满意学》PDF下载

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  • 作  者:(台湾)卫南阳著
  • 出 版 社:北京:北京工业大学出版社
  • 出版年份:2005
  • ISBN:756391496X
  • 页数:262 页
图书介绍:本书是从台湾购买版权的图书。这是一本关于“顾客满意学”的入门宝典。其最大特色是易读易懂,没有太多的专用名词,也不向一般管理类图书那样枯燥,第二个特色是为读者提供了一个值得仔细思索的结构,先提出什么是顾客满意,然后说明顾客满意从心理层面与行为层面上的意义,接着谈从哪个层面下手才能创造企业的长赢效益,第三个特色是书中对顾客满意不停留在观念上,而是提出了非常具体的落实建言,既可作为业内培训教材,也可作为经营类大专院校的参考读物,还可以为企业各级管理者指出走上永续经营之路的要领。

目录第1章 创造“顾客满意”的管理    1

第一节 “顾客”与“价值社群” 3

第二节 为什么要让顾客感觉满意 11

第三节 让我们重新认识“顾客满意” 23

第2章 我的顾客在想什么呢?   37

第一节 顾客与企业之间的想法是不同的 39

第二节 品质与满意的问题 49

第三节 企业能不能创造顾客的需要 62

第3章 满意?存在顾客心中    73

第一节 待客如待己 75

第二节 从顾客的心来思考 81

第三节 建立全方位的新思维 88

第4章 想飞?先学会走路吧!    95

第一节 组织再训练 97

第二节 设计标准作业流程 106

第三节 倒金字塔管理模式 115

第5章 内部顾客第一    123

第一节 员工也是顾客 125

第二节 全面实施教育训练 133

第三节 建立整体服务意识 143

第四节 管理者的心理与行为 151

第6章 顾客满意为利润之母   159

第一节 谁不想要业绩 161

第二节 顾客满意与利润关系 171

第三节 如何提升CS以增加利润 180

第7章 顾客满意的具体实现    191

第一节 向高手学习 193

第二节 指标设定的问题 204

第三节 顾客服务之规划与施行 217

第8章 全面落实顾客满意经营    229

第一节 顾客满意经营理念与策略 231

第二节 顾客满意经营策略 234

第三节 顾客知识管理 238

第四节 顾客关系管理 242

第五节 以顾客满意为变革核心 249

第六节 建构一个让顾客满意的服务系统 255

结语   261

一封来自作者的邀请函 262