目录第1章 创造“顾客满意”的管理 1
第一节 “顾客”与“价值社群” 3
第二节 为什么要让顾客感觉满意 11
第三节 让我们重新认识“顾客满意” 23
第2章 我的顾客在想什么呢？ 37
第一节 顾客与企业之间的想法是不同的 39
第二节 品质与满意的问题 49
第三节 企业能不能创造顾客的需要 62
第3章 满意？存在顾客心中 73
第一节 待客如待己 75
第二节 从顾客的心来思考 81
第三节 建立全方位的新思维 88
第4章 想飞？先学会走路吧！ 95
第一节 组织再训练 97
第二节 设计标准作业流程 106
第三节 倒金字塔管理模式 115
第5章 内部顾客第一 123
第一节 员工也是顾客 125
第二节 全面实施教育训练 133
第三节 建立整体服务意识 143
第四节 管理者的心理与行为 151
第6章 顾客满意为利润之母 159
第一节 谁不想要业绩 161
第二节 顾客满意与利润关系 171
第三节 如何提升CS以增加利润 180
第7章 顾客满意的具体实现 191
第一节 向高手学习 193
第二节 指标设定的问题 204
第三节 顾客服务之规划与施行 217
第8章 全面落实顾客满意经营 229
第一节 顾客满意经营理念与策略 231
第二节 顾客满意经营策略 234
第三节 顾客知识管理 238
第四节 顾客关系管理 242
第五节 以顾客满意为变革核心 249
第六节 建构一个让顾客满意的服务系统 255
结语 261
一封来自作者的邀请函 262