目录 1
第一章 导游服务概述 1
第一节 导游服务的产生和发展 2
第二节 导游服务的性质 10
第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 15
第二章 导游服务的对象 20
第一节 游客的需要 21
第二节 旅游动机和心理特征 26
第三节 游客的旅游行为 32
第三章 导游人员 44
第一节 导游人员类型与职责 45
第二节 导游人员的角色定位 50
第三节 导游人员的从业素质 56
第四节 导游人员的职业形象 62
第五节 导游人员的修养与行为规范 67
第四章 导游服务的目标、领域与原则 75
第一节 导游服务的目标与主要职能 76
第二节 导游服务的领域与特点 85
第三节 导游服务体系 93
第四节 导游服务的基本原则 98
第五章 团体旅游接待服务规范 104
第一节 导游服务规范化 105
第二节 地陪导游服务规程 107
第三节 全陪导游服务规程 124
第四节 出境旅游领队服务规程 133
第五节 景区、景点导游服务规程 139
第六章 散客旅游接待服务 142
第一节 散客旅游的类型与特点 142
第二节 散客导游服务程序与服务要求 145
第七章 游客个别要求的处理 152
第一节 游客个别要求的处理原则 153
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 155
第三节 亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理 162
第四节 自由活动与转递物品等方面要求的处理 164
第五节 特殊游客需求的对待 166
第八章 旅游故障的预防与处理 172
第一节 旅游故障的类型与成因 173
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序 178
第三节 旅游计划和日程变更的处理 182
第四节 漏接、错接与空接的预防与处理 185
第五节 误机（车、船）事故的预防与处理 189
第六节 游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理 191
第七节 游客走失的预防与处理 198
第八节 游客患病、死亡的处理 200
第九节 安全事故的预防与处理 205
第十节 游客越轨言行的处理 209
第十一节 游客投诉及处理 212
第九章 导游带团艺术 219
第一节 导游带团的理念、特点与原则 220
第二节 同游客交往的艺术 227
第三节 与领队共事的艺术 247
第四节 与相关接待单位协作的艺术 252
第十章 导游语言艺术 258
第一节 导游语言艺术的功能和作用 259
第二节 导游语言艺术的基本要求 270
第三节 导游语言艺术风格 288
第十一章 导游讲解艺术 299
第一节 导游讲解与导游讲解艺术 300
第二节 导游讲解的方式和方法 310
第三节 导游讲解风格 325
第十二章 导游服务模式和规律性 333
第一节 导游服务模式 334
第二节 导游服务的规律性 344
第十三章 导游服务相关知识 352
第一节 入出境知识 353
第二节 交通知识 362
第三节 通信、邮政、外汇知识 373
第四节 旅游中的护理和急救知识 378
第五节 其他知识 383
附录 388