第一章 21世纪的新管理手段 1
冲突管理 1
柔性管理 3
幽默管理 5
第二章 管理中的冲突 9
你与客户之间的冲突 9
你和部属之间的冲突 10
你和上司之间的冲突 14
自身的冲突 16
团队间的冲突 17
消弭冲突的基本原则 25
第三章 在沟通中消弭冲突 29
沟通，从记住名字开始 29
不妨用建议的口吻下达命令 31
重复对方的话 32
当意见发生冲突时 35
天时地利，不如人和 37
和而不同 38
处理反对意见的方法 40
如何去争论 41
保留不一致 43
把你的愿望变成对方的 45
跨越人际沟通的障碍 47
语言性别学 51
建立内部沟通机制 54
提高管理者沟通技巧的8个建议 56
有效沟通必须掌握的10个句型 59
第四章 冲突与性格 63
判断对方的性格特征 65
行为方式及结果 68
性格类型与冲突处理方式 73
消弭冲突的5个步骤 81
消弭冲突的捷径 82
第五章 如何搞定你的客户 85
顾客是第一位的 86
满足最挑剔的客户 90
正确处理客户的电话 93
正确处理客户服务中的棘手问题 95
将顾客的抗议活用于管理上 103
第六章 协调出最佳拍档 105
巴掌不打笑脸 106
如何对待拖延、扯皮、开小差的同事 108
如何对待喜爱吹嘘、爱批评人的同事 112
怎样与拍档相处 115
化解同事的敌意 119
避开同事嫉妒的暗箭 128
流言止于智者 130
第七章 管理人的傲慢与偏见 133
倨傲而不自知 133
过分倚仗权力 135
妄作毁誉 136
冷言冷语 137
官大学问大 139
完全否定有缺陷的员工 140
不懂尊重员工 141
主管的职责 145
第八章 有效地管理部属 145
“南风法则”与“竹子定律” 147
怎样管理昔日同阶者 149
恰当地分配工作给下属 150
相信部属有才干 151
有效地激励员工 152
激励攻击型员工 154
应对不愿改变的员工 155
如何化解部属之间的对立情绪 157
化解员工冲突的策略 162
把功劳让给部属吧 164
掌握人心的细微之处 166
如何与缺乏协调性的部属相处 168
怎样管理女性部属 169
女性上司如何对待部属 172
员工提出加薪怎么办 175
怎样辞退员工 177
第九章 职场众生素描及对策 181
“最难管理”的知识工作者 181
爱说大话者 184
恃才傲物者 185
“磨洋工”者 187
尖酸刻薄者 189
自以为是者 190
轻诺寡信者 191
拈轻怕重者 193
推诿扯皮者 194
外表高傲、内心纤弱者 196
倚老卖老者 198
饶舌的“鸭子” 201
心不在焉的“游魂” 202
招蜂引蝶的“情圣” 203
抱怨不停的“牢骚大王” 204
孤傲的“隐士” 204
性情暴躁的“烈火战车” 208
激进的少壮派 209
邋遢型员工 211
炫耀型员工 212
瓶颈型员工 213
畏缩型员工 214
“鬼才”型员工 216
自私自利型员工 217
卸责型员工 218
自我防卫型员工 219
冒失型员工 220
“皇亲国戚”型员工 221
性格耿直的硬汉型员工 223
“好好先生” 225
阅历尚浅的青涩型员工 225
“或许先生” 226
“没事先生” 227
“万事通先生” 227
第十章 批评有章法 229
建设性的批评 229
不要把批评当作宣泄的时机 233
批评后要安抚下属 235
不要直截了当地否定部属 237
勿妄下论断 239
第十一章 下级功课 241
上司领导不力怎么办 241
想办法成为上司的好助手 245
怎样接受上司的指导 248
如何向上司进言 250
推销自己建议的表达技巧 255
上司的命令不合理怎么办 257
如何面对攻击型上司 258
上司错怪了你怎么办 263
与上司发生冲突怎么办 265
怎样消除与有权势者的紧张关系 269
上司不懂激励怎么办 271
接到相互冲突的命令怎么办 276
第十二章 管理者的自我修炼 279
管理者必备的能力 279
做情绪的主人 280
理性吸收感性 285
是痛苦还是成就 287
将负面压力扔进垃圾坑 290
即使发怒也要见好就收 291
管理者应具备的8种智商 294
管理者应克服的性格缺陷 302
提升自己的影响力 309
第十三章 善用“润滑剂” 315
营造如沐春风的氛围 315
幽默出绩效 317
用幽默代替握手 322
幽默让你拥有好人缘 324
困难面前笑一笑 326
职场女性要学会幽默 330
第十四章 赞美——无往而不利的通行证 335
提升士气 335
换一个角度 337
无形的薪水 339
做员工的拉拉队队长 341
用赞美替代批评 344
赞美是一种管理艺术 349
附录 管理人情感智商测试 353