目录 1
第一章 前厅部概述 1
□本章导读 1
□章首疑难 1
第一节 前厅部的角色和任务 2
第二节 前厅部组织机构与管理岗位工作描述 9
第三节 前厅布局和环境 16
□案例分析 23
□思考题 24
□章首疑难分析 24
□技能实操演练之一 26
□章首疑难 30
□本章导读 30
第二章 客房预订 30
第一节 预订的渠道及订房方式 31
第二节 客房预订的程序 37
第三节 客房预订的控制 44
□案例分析 47
□思考题 48
□章首疑难分析 48
□技能实操演练之二 49
第三章 总台服务 53
□本章导读 53
□章首疑难 53
第一节 总台接待 54
第二节 问讯及留言服务 63
第三节 收银及账务处理 65
□案例分析 70
□思考题 71
□章首疑难分析 71
□技能实操演练之三 72
□技能实操演练之四 75
第四章 前厅服务 78
□本章导读 78
□章首疑难 78
第一节 礼宾服务 79
第二节 总机服务 89
第三节 商务中心服务 93
□案例分析 97
□思考题 98
□章首疑难分析 98
□技能实操演练之五 99
第五章 前厅宾客关系管理 102
□本章导读 102
□章首疑难 102
第一节 良好宾客关系的建立 103
第二节 宾客投诉的处理 106
第三节 客史档案的管理 114
□案例分析 118
□思考题 121
□章首疑难分析 121
□实务小知识 123
□本章导读 126
□章首疑难 126
第六章 客房部概述 126
第一节 客房部的角色与工作任务 127
第二节 客房部的组织机构与管理岗位工作描述 133
第三节 客房的种类和布局 137
□案例分析 144
□思考题 145
□章首疑难分析 145
□实务小知识 147
□本章导读 150
□章首疑难 150
第七章 客房服务 150
第一节 客房服务项目 151
第二节 客房服务形式 158
第三节 客房服务质量控制 162
□案例分析 166
□思考题 167
□章首疑难分析 167
□技能实操演练之六 168
第八章 清洁卫生服务与管理 171
□本章导读 171
□章首疑难 171
第一节 客房清洁整理与质量控制 172
第二节 公共区域的清洁卫生 177
第三节 客房的计划卫生 179
□案例分析 181
□思考题 182
□章首疑难分析 183
□技能实操演练之七 183
□技能实操演练之八 187
第九章 客房设备用品管理 189
□本章导读 189
□章首疑难 189
第一节 客房物品与设备管理 190
第二节 布件与日用品管理 202
□案例分析 209
□章首疑难分析 211
□思考题 211
□技能实操演练之九 212
第十章 客房安全管理 215
□本章导读 215
□章首疑难 215
第一节 火灾防范及处理 216
第二节 客房安全问题及防范 222
第三节 客房劳动职业安全 227
□案例分析 230
□思考题 231
□章首疑难分析 231
□技能实操演练之十 232
参考文献 234