前厅客房服务与管理PDF电子书下载

目录 1

第一章　前厅部概述 1

□本章导读 1

□章首疑难 1

第一节　前厅部的角色和任务 2

第二节　前厅部组织机构与管理岗位工作描述 9

第三节　前厅布局和环境 16

□案例分析 23

□思考题 24

□章首疑难分析 24

□技能实操演练之一 26

□章首疑难 30

□本章导读 30

第二章　客房预订 30

第一节　预订的渠道及订房方式 31

第二节　客房预订的程序 37

第三节　客房预订的控制 44

□案例分析 47

□思考题 48

□章首疑难分析 48

□技能实操演练之二 49

第三章　总台服务 53

□本章导读 53

□章首疑难 53

第一节　总台接待 54

第二节　问讯及留言服务 63

第三节　收银及账务处理 65

□案例分析 70

□思考题 71

□章首疑难分析 71

□技能实操演练之三 72

□技能实操演练之四 75

第四章　前厅服务 78

□本章导读 78

□章首疑难 78

第一节　礼宾服务 79

第二节　总机服务 89

第三节　商务中心服务 93

□案例分析 97

□思考题 98

□章首疑难分析 98

□技能实操演练之五 99

第五章　前厅宾客关系管理 102

□本章导读 102

□章首疑难 102

第一节 良好宾客关系的建立 103

第二节　宾客投诉的处理 106

第三节　客史档案的管理 114

□案例分析 118

□思考题 121

□章首疑难分析 121

□实务小知识 123

□本章导读 126

□章首疑难 126

第六章　客房部概述 126

第一节　客房部的角色与工作任务 127

第二节　客房部的组织机构与管理岗位工作描述 133

第三节　客房的种类和布局 137

□案例分析 144

□思考题 145

□章首疑难分析 145

□实务小知识 147

□本章导读 150

□章首疑难 150

第七章　客房服务 150

第一节　客房服务项目 151

第二节　客房服务形式 158

第三节　客房服务质量控制 162

□案例分析 166

□思考题 167

□章首疑难分析 167

□技能实操演练之六 168

第八章　清洁卫生服务与管理 171

□本章导读 171

□章首疑难 171

第一节　客房清洁整理与质量控制 172

第二节　公共区域的清洁卫生 177

第三节　客房的计划卫生 179

□案例分析 181

□思考题 182

□章首疑难分析 183

□技能实操演练之七 183

□技能实操演练之八 187

第九章　客房设备用品管理 189

□本章导读 189

□章首疑难 189

第一节　客房物品与设备管理 190

第二节　布件与日用品管理 202

□案例分析 209

□章首疑难分析 211

□思考题 211

□技能实操演练之九 212

第十章　客房安全管理 215

□本章导读 215

□章首疑难 215

第一节　火灾防范及处理 216

第二节　客房安全问题及防范 222

第三节　客房劳动职业安全 227

□案例分析 230

□思考题 231

□章首疑难分析 231

□技能实操演练之十 232

参考文献 234