目录 3
序 3
第一部分 解析服务的魔力 3
第1章 魔术师的手法与艺术 3
第2章 服务魔术方法论TM：打造令顾客惊奇的行为艺术 11
第3章 地点、过程、表现：服务魔术的三要素 21
第二部分 地点的魔力 39
第4章 自然奇观的魔力 39
第5章 高水平人造景观的魔力 45
第6章 在大场景中应用小魔力 56
第7章 “第三地点”的魔力 64
第三部分 过程的魔力 73
第8章 过程的魔力：将舒适与惊奇相结合 73
第9章 具有魔力的台词 84
第10章 关于服务修复魔力的六个秘密 94
第四部分 表现的魔力 107
第11章 解读你的顾客 107
第12章 营造具有魔力的和谐关系：找到适合观众的口味 117
第13章 进行具有魔力的对话 126
第14章 在服务表现中展现魔力的基本步骤 135
第15章 虚拟地点魔力 145
第五部分 一种不同的魔力：虚拟领域 145
第16章 虚拟表现魔力 149
第17章 虚拟过程魔力 152
第六部分 3P在哪里集合 161
第18章 罗马诺的马卡罗尼烧烤店 161
第19章 冯莫：穿越大草原的中西部魔力速度 167
第20章 儿童纪念医院：我们再也不是在医院里了 173
第21章 世界白水泛舟公司：从虚拟河流上开始的奇幻之旅 178
第22章 QVC：营造虚拟魔力的人 182
第23章 地点魔力袖珍工具箱 191
第七部分 服务魔术师的袖珍工具箱 191
第24章 过程魔力袖珍工具箱 195
第25章 表现魔力袖珍工具箱 201
第26章 具有魔力的服务修复 208
附录A 服务魔力效应审核系统 213
参考文献 219
注释 222
作者简介 229
致谢 231
译者后记 234