目录 1
第一章 服务业营运管理概述 1
第一节 服务业营运管理的含义 3
第二节 服务在国民经济中的地位与影响 4
第三节 服务业营运管理的重要意义 11
第二章 服务业营运管理的基本理论 13
第一节 什么是服务 15
第二节 完整服务产品及其构成要素 18
第三节 服务的特质 20
第四节 服务营运管理的特点 23
第五节 服务营运的类型划分 26
第六节 服务营运管理所面临的主要课题 31
第三章 完整服务产品和服务提供系统的设计 37
第一节 建立全新的服务设计概念 39
第二节 服务设计中的工业化方法 47
第三节 服务设计中的订制化方法 52
第四节 服务设计中的技术核心分离方法 57
第五节 服务设计方法的应用分析 63
第六节 服务设计方法的改进 70
第四章 服务竞争策略 81
第一节 用策略的观点将服务分类 83
第二节 服务竞争策略的特点 88
第三节 一般性竞争策略 97
第四节 留住客户策略 103
第五节 回复策略 111
第六节 资讯科技与服务竞争策略 117
第五章 服务营运中的行销问题 133
第一节 服务行销的特性 135
第二节 市场区隔和定位 146
第三节 国际服务行销 160
第六章 服务营运与服务行销的组合 167
第一节 服务产品 169
第二节 服务定价 174
第三节 服务人员 182
第四节 服务流程 193
第五节 实体证据 198
第六节 促销 206
第七章 服务品质管理 213
第一节 服务品质管理的独特性 215
第二节 服务品质管理理论和实务的发展历程 216
第三节 服务品质的管理和衡量 224
第四节 以服务保证为焦点的服务品质管理模式 236
第五节 服务品质管理的其他方法 246
参考文献 255