服务业营运管理PDF电子书下载

目录 1

第一章 服务业营运管理概述 1

第一节　服务业营运管理的含义　 3

第二节　服务在国民经济中的地位与影响　 4

第三节　服务业营运管理的重要意义 11

第二章　服务业营运管理的基本理论 13

第一节　什么是服务　 15

第二节　完整服务产品及其构成要素 18

第三节　服务的特质　 20

第四节　服务营运管理的特点　 23

第五节　服务营运的类型划分　 26

第六节　服务营运管理所面临的主要课题　 31

第三章 完整服务产品和服务提供系统的设计 37

第一节　建立全新的服务设计概念　 39

第二节　服务设计中的工业化方法　 47

第三节　服务设计中的订制化方法　 52

第四节　服务设计中的技术核心分离方法　 57

第五节　服务设计方法的应用分析　 63

第六节　服务设计方法的改进　 70

第四章 服务竞争策略 81

第一节　用策略的观点将服务分类　 83

第二节　服务竞争策略的特点　 88

第三节　一般性竞争策略　 97

第四节　留住客户策略　 103

第五节　回复策略　 111

第六节　资讯科技与服务竞争策略 117

第五章 服务营运中的行销问题 133

第一节　服务行销的特性　 135

第二节　市场区隔和定位　 146

第三节　国际服务行销 160

第六章 服务营运与服务行销的组合 167

第一节　服务产品　 169

第二节　服务定价　 174

第三节　服务人员　 182

第四节　服务流程　 193

第五节　实体证据　 198

第六节　促销　 206

第七章　服务品质管理 213

第一节　服务品质管理的独特性　 215

第二节　服务品质管理理论和实务的发展历程　 216

第三节　服务品质的管理和衡量　 224

第四节　以服务保证为焦点的服务品质管理模式　 236

第五节　服务品质管理的其他方法　 246

参考文献 255