第一章 认识EQ 1
第一节 什么是EQ 1
一、情感智力 1
目录 1
二、职业情感智力 2
三、职业情感智力的构成 3
四、情感智力是职业素质教育的重要内容 4
第二节 EQ在职业中的作用 5
一、EQ是人们事业成功的重要保证 6
二、EQ是评判人工作能力的新标准 7
四、EQ促进人产生和谐的社会行为 8
三、EQ能促进人的心理健康和身体健康 8
五、EQ促进先进文化发展 9
第三节 如何培育EQ 9
一、EQ主要靠后天培养提高 9
二、“找缺陷——定计划——见行动”是一般步骤 10
三、“情境——训练”模式是课堂教学的重要方法 10
四、“建立新习惯”是重要的行动措施 11
五、不断地“实践-总结-再实践-再总结” 12
六、开展有意义的集体活动和社会实践活动 12
七、EQ训练的指导原则 12
训练1-1：EQ训练前的准备 15
第一节 情绪觉察力 21
第二章 自我觉察力训练 21
一、清楚自己的情绪及其产生原因 22
二、了解自己的情绪与自己思想和行为之间的联系 25
三、知道自己的情绪会给工作带来何种影响 27
四、以自我觉察力引导自己的价值观和人生目标 29
训练2-1：情绪觉察力训练 32
第二节 准确的自我评估 38
一、客观地了解与评价自己的优势与弱点 38
二、克服盲点，反省自己，吸取经验教训 38
三、能虚心听取别人意见，学习、接受新观点 39
四、有幽默感，能正视自己，改造自己 40
五、别把自己看太重，克服害羞和恐惧心理 40
训练2-2：准确的自我评估训练 41
第三节 自信 43
一、相信自己的价值，大胆地表现自己 44
二、敢于表达正确的看法 45
三、困难压力面前，头脑清醒、处事果断 47
四、满怀激情去做事 48
训练2-3：自信力训练 48
第三章 自我调控能力训练 53
第一节 破坏性情感活动之源 53
训练3-1：对破坏性情感的感受与认识 54
第二节 自制力 55
一、提高对自制力的认识 55
二、控制冲动情绪和调节痛苦心情 58
三、在最困难时，也能振作乐观，沉着冷静 62
四、特殊情况下，能头脑清醒，注意力集中 64
五、培育优秀的人格精神 67
训练3-2：自制力训练 69
第三节 诚信 76
一、做事讲道德，无可挑剔 76
二、工作可靠、踏实而赢得人们信任 77
三、勇于承认过失，敢于指出他人不道德行为 78
四、面对困难和压力，也能坚持原则 79
训练3-3：诚信训练 80
第四节 职业道德 82
一、遵守合同，信守诺言 82
二、为完成目标，尽责尽职 83
三、工作安排有条不紊，小心谨慎 84
四、讲职业道德要培育自制力 84
训练3-4：职业道德训练 86
第五节 适应力 90
一、能得心应手地处理多种需求、做事有轻重缓急 91
二、能应付突发事件 91
三、能及时做出反应，改变策略，以适应形势变化 92
四、处理事情通权达变 92
训练3-5：适应力训练 92
第六节 创新精神 94
一、能在浩如烟海的信息中，努力寻找新想法 94
二、敢于且善于质疑原有的解决方案 95
三、敢于提出新观点、新措施 96
四、敢冒风险，实施新方案 97
五、营造创新文化氛围 98
训练3-6：创新精神培育训练 100
第四章 成就动机训练 103
第一节 成就内驱力 103
一、目标明确，实现目标的愿望非常强烈 103
二、制订的目标要求高，敢冒风险 105
三、寻找能减少不利因素的信息，努力改进工作 106
四、善于学习，以提高工作业绩 107
五、关注细节，抓好细节 108
七、享受敬业爱业乐趣，进入“神驰”状态 112
六、“零缺陷”工作 112
训练4-1：成就内驱力训练 114
第二节 责任感 117
一、为实现集体目标，随时准备牺牲个人利益 117
二、在企业、单位的工作中，寻求个人的工作目标 118
三、根据集体的核心价值观做出决策和选择 118
四、积极寻找机遇，圆满完成集体任务 119
五、恪守职责，没有任何借口 120
训练4-2：责任感训练 122
第三节 主动性 124
一、随时准备抓住机遇 124
二、努力超额完成工作指标 127
三、为完成工作任务，敢于打破常规 128
训练4-3：主动性训练 129
四、愿付出不寻常的努力，开拓工作，调动他人积极性 129
第四节 乐观 133
一、能鼓励人们抓住机遇 133
二、不畏困难挫折，执着地追求目标 134
三、满怀成功信念，不受失败想法困扰 134
四、把失败归于某些可控的客观因素 135
五、克服消极心态，保持积极心态 136
训练4-4：乐观训练 138
第五章 移情能力训练 143
第一节 善解人意 143
一、察言观色，深知人意 143
二、善于倾听他人的意见和想法 145
三、体谅他人的需求和感受，热心助人 146
四、因人而异，引起情感共鸣 146
训练5-1：善解人意训练 147
第二节 服务定位 149
一、理解顾客的需求，提供满意的商品和服务 149
二、用不同方法让顾客称心如意，愿意再来此购物 151
三、乐于提供其他的配套服务 152
四、能抓住顾客心思，提供令人信赖的建议和忠告 152
训练5-2：服务定位训练 153
第三节 助人发展 157
一、了解、鼓励并指导他人发挥长处、技能和潜力 157
二、清楚他人的发展需求，提供有价值的信息反馈 158
三、对他人寄予期望，压给重担，培养能力 159
训练5-3：助人发展训练 160
第四节 和谐利用多元化 162
一、尊重来自不同生活背景的人，能与他们和睦相处 163
二、理解不同的世界观，能敏锐觉察不同群体的差异 163
三、把握多元化机会，构建和谐的发展环境 164
四、克服偏见，待人宽容 165
训练5-4：和谐利用多元化训练 166
第五节 政治敏锐力 169
一、能准确识别有影响的人际关系和事件 169
二、能觉察出重要社会关系的影响力量 169
四、能准确判断企业内外事态的发展变化 170
训练5-5：政治敏锐力训练 170
三、清楚客户或竞争对手行动的支配力量 170
第六章 社交技能训练 172
第一节 感召力 172
一、认可与赞美他人 173
二、学会宽容，感人滴水之恩 174
三、说服人以赢得支持 174
四、调整表情以吸引听众 175
五、运用间接影响以造声势、兴舆论 176
六、策划引人注目的事件以影响人 176
训练6-1：感召力训练 177
第二节 交流能力 181
一、认真倾听 181
二、弄明白对方的意思，互相理解，共享信息 182
三、观察对方情绪，调整自己情绪，影响他人情绪 183
四、直截了当地处理难题 185
五、交流能开诚布公，无论消息好坏都能坦然接受 185
训练6-2：交流能力训练 186
第三节 沟通能力 188
一、经常主动地与上级沟通 188
二、与上级沟通的技巧 189
三、良好的沟通建立在情商的基础之上 189
四、沟通最重“换位思考” 190
五、避免沟通中引起冲突 191
六、拒绝的艺术 192
训练6-3：沟通能力训练 193
一、统一群众思想，激发群众对目标的使命感和热情 195
第四节 领导能力 195
二、尊重信任下属 197
三、需要时，能挺身而出担起领导责任 198
四、批评他人的同时，还能指导他人工作 200
五、以身作则 203
训练6-4：领导能力训练 205
第五节 促进变革 210
一、能认识变革的需要并排除抵触 210
二、敢于挑战现状 211
三、支持变革，赢得他人的认同 211
四、身体力行，不负众望 212
训练6-5：促进变革训练 212
一、能巧妙地与强硬难缠的对手斡旋，应付紧张局势 213
第六节 控制冲突 213
二、能觉察潜在冲突，把分歧摆上桌面上，减少冲突 214
三、鼓励提出不同意见，公开进行讨论 214
四、能制订互惠互利，双赢的解决方案 214
训练6-6：控制冲突训练 215
第七节 建立并保持联系 217
一、建立并保持广泛的非正式网络关系 217
二、努力发展互惠互利的双边关系 218
三、发展和谐的人际友谊圈 218
四、发展并保持工作中的个人友好关系 218
五、克服建立人际关系的不利因素 219
训练6-7：建立并保持联系训练 219
第八节 合作与配合 220
一、既做好工作，又维护好人际关系 221
二、和谐实施计划，共享信息资源 222
三、创造友好、合作的氛围 222
四、善于抓住机会，推动相互合作 223
训练6-8：合作与配合训练 224
第九节 团队协调能力 227
一、有尊重他人、乐于助人、与人共事等团队合作素养 228
二、能把团队成员凝聚起来，共同努力工作 229
三、促使大家产生群体认同感、集体荣誉感及责任心 230
四、维护集体团结和荣誉，与大家共享成功 232
训练6-9：团队协调能力训练 234
参考文献 246