目录 3
第Ⅰ篇 战略零售管理概述 3
第1章 引言 3
零售业的构成 5
研究零售业的原因 5
零售业的特征 11
制定和实施零售战略的重要性 12
塔吉特零售店：致力于瞄准目标和取胜的零售战略 13
零售理念 15
本章小结 20
本书的重点与结构安排 20
讨论题 21
基于网络的练习 22
第2章 构建和维持零售关系资源 23
价值和价值链 24
零售商关系资源 28
顾客关系 28
渠道关系 37
产品零售商和服务零售商在关系资源构建上的差异 39
技术与零售业中的关系资源 42
电子银行 43
顾客和供应商的交往 43
道德观 45
道德表现与零售业中的关系 45
社会责任 46
用户至上主义 48
本章小结 50
讨论题 52
基于网络的练习 52
第3章 零售业中的战略规划 53
情境分析 55
组织使命 55
所有制和管理模式选择 57
产品／服务范畴 60
个人能力 61
财务资源 62
时间要求 64
目标 64
销售额 65
利润 65
公众满意度 66
形象（定位） 67
目标选择 69
识别顾客特征和需求 70
整体战略 71
可控变量 72
不可控变量 74
整体战略的整合 76
控制 77
具体行动 77
反馈 78
本章小结 78
讨论题 79
基于网络的练习 79
第Ⅰ篇 微型案例 80
案例1：斯乐斯基的整体零售体验更上一层楼 80
案例2：药店努力实施其顾客忠诚度规划 81
案例3：高端珠宝商店采用的定位方法 81
案例4：西尔斯与陆之端的合并是天作之合 82
第Ⅰ篇 综合案例 84
赞恩周期公司：赢得终生顾客 84
第4章 按所有权划分的零售机构 91
第Ⅱ篇 情境分析 91
按所有权划分的零售机构 93
独立商店 94
连锁店 96
特许经营店 99
租赁商品部 103
垂直营销系统 104
消费者合作社 106
本章小结 107
讨论题 108
基于网络的练习 108
第5章 按店铺零售战略组合划分的零售机构 109
规划零售战略组合时应该考虑的因素 110
零售轮转 111
商品攀升 112
零售生命周期 114
零售机构如何演进 116
兼并、多元化和收缩 116
成本控制和价值驱动的零售 118
按店铺零售战略组合划分的零售机构 119
以经营食品为主的零售商 121
一般商品零售商 126
本章小结 134
讨论题 135
基于网络的练习 136
第6章 网络零售、无店铺零售和其他非传统零售方式 137
直复营销 140
直复营销的领域 142
消费者数据库：直复营销成功的关键 143
新近趋势 144
制定直复营销战略的步骤 147
直复营销需要解决的关键问题 150
直接销售 150
自动售货机 152
电子零售：万维网的兴起 153
网络的角色 154
网络零售的领域 155
网络使用者的特征 156
计划是否建立网站时需要考虑的因素 157
现实中网络零售的实例 160
其他非传统的零售方式 162
视频零售亭 162
机场零售 164
本章小结 166
讨论题 167
基于网络的练习 168
第Ⅱ篇 微型案例 169
案例1：超市特许经营巨头皮格里—威格里 169
案例2：传统的百货公司能否重振雄风 170
案例4：eBay能否继续繁荣兴旺 171
案例3：J.Jill集团开始采用多渠道零售 171
第Ⅱ篇 综合案例 173
解决电子零售运营实际遇到的问题 173
第Ⅲ篇 确定目标顾客和收集信息第7章 识别和了解消费者 179
消费者人口统计特征和生活方式 181
消费者人口统计特征 181
消费者的生活方式 184
消费者人口统计特征和生活方式对零售业的含义 187
消费者特征 188
消费者的需要和期望 189
购物态度和行为 191
购物态度 191
人们到何处购物 192
消费者的决策过程 194
消费者的决策类型 199
冲动性购买和消费者忠诚度 201
零售商的行动 202
采用大众化营销战略的零售商 203
采用集中化营销战略的零售商 204
采用差异化营销战略的零售商 205
影响消费者的环境因素 205
本章小结 206
讨论题 207
基于网络的练习 208
第8章 零售业的信息搜集与处理 209
零售分布渠道中的信息流 211
避免将战略构建在不充分的信息基础之上 212
零售信息系统 214
建立和使用零售信息系统 214
数据库管理 217
通过UPC和EDI收集信息 222
营销调研过程 224
二手数据 226
原始数据 230
本章小结 235
讨论题 236
基于网络的练习 237
第Ⅲ篇 微型案例 238
案例1：零售商该不该询问消费者想要什么而后把所需物品给予消费者 238
案例2：劳氏：让女士光临家居装修店 239
案例3：判别是否对零售信息系统进行投资的依据 240
案例4：三维计算机辅助设计进入零售业中 240
第Ⅲ篇 综合案例 242
如何满足消费者期望的零售商指南 242
第Ⅳ篇 店址选择 249
第9章 商圈分析 249
选址对于零售商的重要性 250
商圈分析 252
在商圈描绘和分析中采用地理信息系统 254
商圈的大小和形状 257
描绘现有商店的商圈 260
描绘新设商店的商圈 262
商圈的特点 265
商圈的人口特点 269
竞争状况和市场饱和度 273
本章小结 276
讨论题 277
基于网络的练习 277
第10章 店址选择 278
商店位置的类型 279
独立商店 279
无规划商业区 280
规划的购物中心 284
选择大致的店址 290
对商店区位和店址的评价 291
客流 292
车流 293
停车设施 293
交通条件 294
商店构成 294
具体店址 295
占用条件 296
全面评价 299
本章小结 299
讨论题 300
基于网络的练习 300
案例1：仲量联行公司的“特征观察法”：零售商店选址的一种新工具 301
第Ⅳ篇 微型案例 301
案例2：沃尔玛在美国以外寻求发展 302
案例3：滨水地带：匹兹堡新兴的多功用中心 302
案例4：奎茨诺斯：在餐饮业中采用闹市中心战略 303
第Ⅳ篇 综合案例 305
商业街上的零售商：寻求发展 305
第Ⅴ篇 零售企业的管理 311
第11章 零售业组织和人力资源管理 311
创建一家零售企业 312
确定要完成的任务 313
在渠道成员和顾客之间分解任务 314
将任务归集成职位 314
职位分类 315
制定组织系统图 316
零售业的组织模式 317
小型独立零售商的组织结构 317
百货商店的组织结构 319
连锁零售商的组织结构 320
多元化经营的零售商的组织结构 322
零售业的人力资源管理 323
零售业特殊的人力资源环境 324
零售业的人力资源管理流程 327
本章小结 338
讨论题 339
基于网络的练习 340
第12章 运营管理：财务环节 341
利润规划 342
资产管理 344
战略利润模型 346
其他关键的经营比率 348
零售业的财务趋势 350
编制预算 354
编制预算的预备决策 355
编制预算的连续过程 357
资源配置 359
各类开支的数量 359
生产率 361
讨论题 362
本章小结 362
基于网络的练习 363
第13章 运营管理：业务环节 364
零售企业的运营 365
运营大纲 365
商店样式、规模和空间分配 367
人力资源的使用 369
商店维护、能源管理和翻修 370
库存管理 373
商店安全管理 373
保险 374
信用管理 374
计算机化 376
外包 380
危机管理 381
本章小结 381
讨论题 382
基于网络的练习 383
第Ⅴ篇 微型案例 384
案例1：宣威—威廉姆斯的新型聘用体系 384
案例2：达乐公司寻求摆脱财务丑闻，卷土重来 385
案例3：玩具反斗城勒紧裤带，节衣缩食 385
案例4：贝尔斯利用软件来监控员工偷窃 386
第Ⅴ篇 综合案例 388
培养员工，使其具备良好的沟通技能 388
第14章 制定商品计划 395
第Ⅵ篇商品管理和定价 395
商品销售哲学 396
购买组织模式和流程 398
正规化水平 399
集中化程度 399
组织宽度 400
人力资源 401
履行的职能 403
人员配备 403
制定商品计划 405
预测 405
创新 407
分门别类 410
品牌 413
时间安排 417
分配 417
类别管理 418
商品销售软件 421
一般商品计划制定软件 421
预测软件 422
创新软件 422
分门别类软件 422
分配软件 422
本章小结 423
类别管理软件 423
讨论题 425
基于网络的练习 425
第15章 执行商品计划 426
执行商品计划 427
收集信息 427
选择和联系货源 429
评价商品 432
谈判购买事宜 433
决定购买 434
接收和存储商品 434
商品的再订购 437
物流 438
定期的再评价 438
绩效目标 439
供应链管理 440
订购流程和履约 441
运输和入库储存 443
消费者交易和消费者服务 446
库存管理 446
零售商的任务 447
库存水平 448
商店安全管理 448
逆向物流 450
库存分析 451
讨论题 452
本章小结 452
基于网络的练习 453
第16章 商品的财务管理 454
存货评价：成本会计法和零售会计法 456
成本法 457
零售法 460
商品需求预测和预算：金额控制 464
设定控制单位 464
销售预测 465
存货水平规划 468
计划扣减额 470
计划采购额 471
计划利润率 473
单位控制系统 474
实地盘存系统 474
永续盘存系统 475
实践中的单位控制系统 476
存货的财务控制：综合金额概念和实物单位概念 476
存货周转率和投资收益率 477
何时再订货 478
再订多少货 480
本章小结 481
讨论题 482
基于网络的练习 483
第17章 零售定价 484
影响零售定价策略的外部因素 486
顾客与零售定价 487
政府与零售定价 489
生产商、批发商及其他供应商与零售定价 493
竞争状况与零售定价 494
制定零售价格策略 494
零售目标与定价 495
主要的价格政策 497
价格策略 498
价格策略的实施 505
价格调整 509
讨论题 513
本章小结 513
基于网络的练习 514
第Ⅵ篇 微型案例 515
案例1：产品创新与汉堡王 515
案例2：韦特希尔走在时尚之巅 516
案例3：逆向物流概要 516
案例4：零售商能否充分利用最佳定价的威力 517
第Ⅵ篇 综合案例 519
柯尔使势头保持下去 519
第Ⅶ篇与顾客沟通交流 527
第18章 创建并维护零售店形象 527
零售店形象的重要性 529
零售店形象的构成要素 529
创建和维护零售店形象的动态过程 530
氛围 531
对店铺零售氛围的看法 532
对无店铺零售氛围的看法 543
鼓励顾客购物时停留更长时间 545
社区关系 548
本章小结 550
讨论题 551
基于网络的练习 551
第19章 促销策略 552
零售促销的组合要素 553
广告 554
公共关系 561
人员推销 562
销售促进 566
规划零售促销策略 571
确定促销目标 571
制定总体的促销预算 573
选择促销组合 574
实施促销组合 576
检查并修订促销计划 579
本章小结 580
讨论题 581
基于网络的练习 581
第Ⅶ 篇微型案例 582
案例1：咨询权威帕克·安德席尔对零售氛围的看法 582
案例3：Gap公司能否重新获取广告辉煌 583
案例2：运动权威：提升消费者在店里的体验 583
案例4：最佳购物公司利用促销增进销售 584
第Ⅶ篇 综合案例 586
“制作一只熊”工作坊：将真心重新带回零售业 586
第Ⅷ篇 总体融合 593
第20章 零售战略的整合与控制 593
整合零售战略 594
规划过程和机会分析 596
依照所选战略来界定生产率 597
绩效评价 598
愿景方案分析 604
着手进行一次审计 607
控制：利用零售审计实施控制 607
对审计结果的回应 610
进行零售审计时可能遇到的困难 611
零售审计表实例 611
本章小结 613
讨论题 614
基于网络的练习 615
第Ⅷ篇 微型案例 616
案例1：7-Eleven公司对未来的计划 616
案例2：吉飞润滑油是否还能完成工作 617
第Ⅷ篇 综合案例 619
谁在关注未来 619
术语表 623