第一章 顾客投诉原因分析 2
1.1 投诉产生的原因 2
■环境引起的投诉 2
目录 2
■服务引起的投诉 7
■商品引起的投诉 14
■广告误导引起的投诉 18
■顾客提案与建议 19
顾客提案单 20
相关链接 20
营业员服务应对技巧 21
1.2 顾客投诉的价值 31
■投诉是顾客不满的表现 31
■顾客投诉，是对企业抱有期望 32
■顾客投诉是商机所在 33
■顾客投诉是企业进步的机会 33
■顾客投诉是建立忠诚的契机 35
■把顾客投诉作为市调利用 36
商场（超市）客服人员的八个忌语 39
相关链接 39
第二章 顾客投诉与企业机制 42
2.1 企业组织形式 42
■以顾客为中心的组织结构 42
■内部顾客观念 44
■与内部顾客沟通 47
相关链接 49
沃尔玛企业经营理念 49
2.2 顾客服务责任制度 52
■卖场职责 52
■市场部职责 53
■采购部职责 53
■人事部职责 54
■服务部职责 55
■管理层职责 55
相关链接 57
××商场客服主管岗位职责标准 57
2.3 顾客投诉权限设计 60
■设立首问责任制 60
■顾客投诉与奖罚 61
顾客投诉行政处罚准则（范本） 62
相关链接 62
顾客投诉经济处罚准则（范本） 64
服务规范 65
××商场服务承诺 69
营业员服务质量日报表 71
柜组服务质量日报表 72
楼层服务质量日报表 74
营业员服务质量月报表 76
柜组服务质量月报表 77
楼层服务质量月报表 78
商场（超市）服务质量月报表 79
第三章 顾客投诉的处理 82
3.1 处理顾客投诉原则及要点 82
■处理顾客投诉的一般原则 82
■处理顾客投诉的5S原则 89
■处理顾客投诉的要点 91
相关链接 96
沃尔玛的服务宗旨 96
顾客申诉事件记录卡 98
卖场投诉处理办法申请表 99
顾客投诉处理通知书 100
3.2 处理顾客投诉方法 101
■委婉否认法 102
■平抑怒气法 103
■转化问题法 104
■承认错误法 104
■转移话题法 105
■幽默解决法 106
■满载而归法 107
■意外惊喜法 107
■别有情趣法 108
■另外机会法 109
相关链接 111
异常调查报告表 111
抱怨记录单 112
抱怨处理单（一） 113
抱怨处理单（二） 114
3.3 处理顾客投诉流程 115
■步骤一：道歉 116
■步骤二：倾听 117
■步骤三：理解 119
■步骤四：解决 121
■步骤五：检查 121
■步骤六：寻根究底 121
3.4 处理顾客投诉技巧 122
■商品投诉处理技巧 122
■服务投诉处理技巧 124
■索赔处理技巧 125
■特殊顾客投诉处理技巧 125
■顾客投诉处理应注意点 129
相关链接 145
各部门处理投诉的职责 145
处理异议的技巧 147
索赔记录表 148
营业员仪表风度检查表 149
营业员服务情况测验表 150
客服人员处理价格投诉能力测试 152
3.5 处理顾客投诉策略 154
■策略一：信函处理 155
■策略二：电话处理 157
■策略三：现场处理 160
■策略四：上门面谈 161
相关链接 166
顾客资料记录表 166
客诉商品问题解答 167
处理异议的表达 169
3.6 客服人员自身情绪控制 170
■保持镇定 170
■让顾客发泄 173
■提醒自己是代表企业的 175
■深呼吸 175
■试着以第三者的心态来看待投诉 175
■保持良好心态 176
相关链接 177
顾客投诉统计表 177
投诉登记追踪表 178
最佳道歉方式表 179
与顾客保持良好互动关系表 180
■出售合格商品 182
4.1 做好卖场管理 182
第四章 顾客投诉预防 182
■提供良好服务 184
■确保环境安全 190
■挑选好合格供应商 191
相关链接 197
××商场的5 8项便民服务 197
4.2 提升服务素质 204
■员工素质与优质服务 204
■员工素质要求 206
■员工培训 216
■员工激励 221
■员工重于利润 234
相关链接 241
员工基本服务行为标准 241
解读苏宁电器集团优质服务 243
4.3 做好售后服务 249
■售后服务项目 249
■实行“三包”服务 252
■建立用户档案 255
■及时处理来电 255
■退（换）货处理 256
相关链接 261
退（换）货申请单 261
退（换）货商品验收单 262
第五章 顾客满意度提升 264
5.1 顾客满意度结构 264
■在确定顾客满意度之前应考虑的因素 264
■服务满意度的构成要素 274
■商品满意度的构成要素 275
■方法一：确定顾客范围 277
5.2 顾客满意度的测定方法 277
■方法二：问卷调查 283
■方法三：潜在使用者调查 283
■方法四：询问员工和顾客 284
■方法五：满意度测定实施应注意问题 285
5.3 超越顾客的期望 290
■满足顾客的需要 290
■如何超越顾客期望 292
相关链接 297
××商场的家人式服务提升顾客满意度 297