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第一章 顾客投诉原因分析 2

1.1 投诉产生的原因 2

■环境引起的投诉 2

目录 2

■服务引起的投诉 7

■商品引起的投诉 14

■广告误导引起的投诉 18

■顾客提案与建议 19

顾客提案单 20

相关链接 20

营业员服务应对技巧 21

1.2 顾客投诉的价值 31

■投诉是顾客不满的表现 31

■顾客投诉，是对企业抱有期望 32

■顾客投诉是商机所在 33

■顾客投诉是企业进步的机会 33

■顾客投诉是建立忠诚的契机 35

■把顾客投诉作为市调利用 36

商场（超市）客服人员的八个忌语 39

相关链接 39

第二章 顾客投诉与企业机制 42

2.1 企业组织形式 42

■以顾客为中心的组织结构 42

■内部顾客观念 44

■与内部顾客沟通 47

相关链接 49

沃尔玛企业经营理念 49

2.2 顾客服务责任制度 52

■卖场职责 52

■市场部职责 53

■采购部职责 53

■人事部职责 54

■服务部职责 55

■管理层职责 55

相关链接 57

××商场客服主管岗位职责标准 57

2.3 顾客投诉权限设计 60

■设立首问责任制 60

■顾客投诉与奖罚 61

顾客投诉行政处罚准则（范本） 62

相关链接 62

顾客投诉经济处罚准则（范本） 64

服务规范 65

××商场服务承诺 69

营业员服务质量日报表 71

柜组服务质量日报表 72

楼层服务质量日报表 74

营业员服务质量月报表 76

柜组服务质量月报表 77

楼层服务质量月报表 78

商场（超市）服务质量月报表 79

第三章 顾客投诉的处理 82

3.1 处理顾客投诉原则及要点 82

■处理顾客投诉的一般原则 82

■处理顾客投诉的5S原则 89

■处理顾客投诉的要点 91

相关链接 96

沃尔玛的服务宗旨 96

顾客申诉事件记录卡 98

卖场投诉处理办法申请表 99

顾客投诉处理通知书 100

3.2 处理顾客投诉方法 101

■委婉否认法 102

■平抑怒气法 103

■转化问题法 104

■承认错误法 104

■转移话题法 105

■幽默解决法 106

■满载而归法 107

■意外惊喜法 107

■别有情趣法 108

■另外机会法 109

相关链接 111

异常调查报告表 111

抱怨记录单 112

抱怨处理单（一） 113

抱怨处理单（二） 114

3.3 处理顾客投诉流程 115

■步骤一：道歉 116

■步骤二：倾听 117

■步骤三：理解 119

■步骤四：解决 121

■步骤五：检查 121

■步骤六：寻根究底 121

3.4 处理顾客投诉技巧 122

■商品投诉处理技巧 122

■服务投诉处理技巧 124

■索赔处理技巧 125

■特殊顾客投诉处理技巧 125

■顾客投诉处理应注意点 129

相关链接 145

各部门处理投诉的职责 145

处理异议的技巧 147

索赔记录表 148

营业员仪表风度检查表 149

营业员服务情况测验表 150

客服人员处理价格投诉能力测试 152

3.5 处理顾客投诉策略 154

■策略一：信函处理 155

■策略二：电话处理 157

■策略三：现场处理 160

■策略四：上门面谈 161

相关链接 166

顾客资料记录表 166

客诉商品问题解答 167

处理异议的表达 169

3.6 客服人员自身情绪控制 170

■保持镇定 170

■让顾客发泄 173

■提醒自己是代表企业的 175

■深呼吸 175

■试着以第三者的心态来看待投诉 175

■保持良好心态 176

相关链接 177

顾客投诉统计表 177

投诉登记追踪表 178

最佳道歉方式表 179

与顾客保持良好互动关系表 180

■出售合格商品 182

4.1 做好卖场管理 182

第四章 顾客投诉预防 182

■提供良好服务 184

■确保环境安全 190

■挑选好合格供应商 191

相关链接 197

××商场的5 8项便民服务 197

4.2 提升服务素质 204

■员工素质与优质服务 204

■员工素质要求 206

■员工培训 216

■员工激励 221

■员工重于利润 234

相关链接 241

员工基本服务行为标准 241

解读苏宁电器集团优质服务 243

4.3 做好售后服务 249

■售后服务项目 249

■实行“三包”服务 252

■建立用户档案 255

■及时处理来电 255

■退（换）货处理 256

相关链接 261

退（换）货申请单 261

退（换）货商品验收单 262

第五章 顾客满意度提升 264

5.1 顾客满意度结构 264

■在确定顾客满意度之前应考虑的因素 264

■服务满意度的构成要素 274

■商品满意度的构成要素 275

■方法一：确定顾客范围 277

5.2 顾客满意度的测定方法 277

■方法二：问卷调查 283

■方法三：潜在使用者调查 283

■方法四：询问员工和顾客 284

■方法五：满意度测定实施应注意问题 285

5.3 超越顾客的期望 290

■满足顾客的需要 290

■如何超越顾客期望 292

相关链接 297

××商场的家人式服务提升顾客满意度 297