目录第一章 客户调查管理第一节 客户调查管理要点 2
客户调查的对象和内容 2
客户调查的方法和步骤 4
第二节 客户调查管理制度 6
客户调查管理办法 6
客户调查步骤规定 9
客户调查操作规程 11
客户面谈调查实施要领 13
客户调查用表操作规程 16
客户调查资料分析制度 17
客户资料分析要则 20
客户调查资料处理制度 24
第三节 客户调查管理表格 26
市场调查计划表 26
客户调查计划表 27
产品调查计划表 28
分组调查计划表 29
客户调查表 30
客户信用调查总表 31
客户信用调查明细表 32
产品销售调查表 33
产品市场状况分析表 34
顾客流量调查表 35
顾客构成调查表 36
顾客询问内容及购买量调查表 37
到店顾客购买动向调查表 38
客户调查方式改进表 39
第四节 客户调查管理流程 40
客户调查管理流程图 40
第五节 客户调查管理文案 41
客户调查方案 41
客户调查问卷 43
客户调查报告 46
客户需求预测报告 48
第二章 客户开发管理第一节 客户开发管理要点 50
客户开发目标市场的确定 50
准客户的开发 53
客户开发的成交方法 57
第二节 客户开发管理制度 59
客户开发业务规范 59
客户开发选择制度 70
客户拜访管理制度 72
新客户开发管理实施细则 76
客户代表标准作业手册 77
客户代表要求规定 88
客户代表管理规定 95
客户代表考勤和休假制度 98
客户开发建议管理制度 103
客户开发激励制度 105
客户开发奖励制度 108
第三节 客户开发管理表格 110
客户开发常用技巧表 110
客户开发应克服的惰性一览表 111
客户开发计划及预定表 112
客户开发程序表 113
客户开发记录表 114
客户开发评定表 115
潜在客户追踪表 116
新客户评定申请表 117
新客户潜力分析表 118
特殊客户申请表 119
客户信用评价表 120
客户接待表 121
客户登记表 122
订单登记表 123
客户交易记录表 124
第四节 客户开发管理流程 125
客户开发管理流程图 125
客户拜访区域规划工作流程管理图 126
第五节 客户开发管理文案 127
客户成交合同 127
第三章 客户信息管理第一节 客户信息管理要点 134
客户信息管理概述 134
客户信用的调查方法 135
危险客户判断方法 139
第二节 客户信息管理制度 141
客户名册管理制度 141
客户信息管理章程 142
客户档案保管使用制度 143
客户档案立档制度 145
客户需求信息处理制度 147
客户资料保密制度 149
客户信用限度确定方法 152
客户信用度评估细则 153
客户情报报告制度 155
客户销户管理制度 156
第三节 客户信息管理表格 157
客户资料卡（1） 157
客户资料卡（2） 158
客户管理卡 159
客户等级分类表 160
客户地址分类表 161
客户区域划分表 162
客户信息日报表 163
客户情况日报表 164
客户信用管理表 165
客户信用度变更表 166
客户统计表 167
客户分布状况一览表 168
客户销售资料一览表 169
客户分析表 170
危险客户评议表 171
优良客户统计表 172
第四节 客户信息管理流程 173
客户信息管理流程图 173
客户销户管理流程图 174
第五节 客户信息管理文案 175
客户资信报告 175
第四章 客户关系管理第一节 客户关系管理要点 184
客户关系管理的对象 184
客户关系管理的内容 185
客户关系管理的原则 186
客户关系维护要点 187
客户关系维护的基本方法 188
第二节 客户关系管理制度 189
客户营销事务管理制度 189
客户关系维护办法 194
客户参观管理办法 195
客户参观接待办法 196
客户接待费用管理规定 197
客户招待用餐管理规定 199
第三节 客户关系管理表格 200
客户分析表格 200
重点客户管理表格 201
客户期望调查表 202
加强新客户关系对策表 203
重要客户对策表 204
旧客户交易对策表 205
问题客户检查表 206
危机客户对策表格 207
款待客户申请表 208
款待客户报告表 209
招待成本与收益比例表 210
第四节 客户关系管理流程 211
客户关系管理流程图 211
第五节 客户关系管理文案 212
日常商务交往函 212
涉外关系商务函 215
第五章 客户渠道管理第一节 客户渠道管理要点 220
渠道的主要功能和组织形式 220
渠道的具体形式 222
渠道的冲突管理 224
第二节 客户渠道管理制度 237
特约店经营管理制度 237
特约店协会组织制度 239
代理店业务管理制度 241
连锁店组织制度 244
加盟连锁店规章 246
直销商营业守则 250
直销订货与退货流程规定 255
第三节 客户渠道管理表格 256
代理店调查表 256
特约店调查表 257
渠道代理商申请表 258
渠道商注册登记表 259
客户进货记录表 260
客户月销量分析表 261
客户年销售计划表 262
客户年销量分析表 263
第四节 客户渠道管理流程 264
客户渠道管理流程图 264
第五节 客户渠道管理文案 265
渠道商交易合同书 265
特约店交易合同书【范例】 267
代理店合同书【范例】 269
连锁店加盟合同书【范例】 271
第六章 客户促销管理第一节 客户促销管理要点 274
客户促销管理概述 274
客户促销策划管理 277
客户促销管理的评估方法 279
第二节 客户促销管理制度 280
客户促销计划管理制度（1） 280
客户促销计划管理制度（2） 285
广告宣传管理规定 288
新产品宣传规定 290
企业对外宣传管理手册 293
第三节 客户促销管理表格 297
促销工作计划表（1） 297
促销工作计划表（2） 298
客户促销计划表 299
销售点促销计划表 300
产品促销组合表 301
价格确定表 302
广告宣传表 303
促销人员实施计划表 304
促销状况统计表 305
促销效率分析表 306
重点客户促销报告表 307
促销人员业绩报告表 308
促销人员出勤表 309
促销人员业绩评分表 310
第四节 客户促销管理流程 311
客户促销管理流程图 311
促销目标制定流程图 312
促销效果评估流程图 313
促销奖励流程图 314
促销策划书 315
第五节 客户促销管理文案 315
广告策划书 318
广告实施方案 320
第七章 客户账款管理第一节 客户账款管理要点 322
账款管理政策 322
账款的催收 324
第二节 客户账款管理制度 327
货款回收管理制度 327
债权管理制度 329
应收票据管理办法 333
应收款项管理制度 334
客户缴款管理制度 336
逾期账款管理制度 338
问题账款管理制度 340
呆、坏账处理制度 342
呆、坏账催讨办法 345
账款回收计划表 347
第三节 客户账款管理表格 347
收款通知单 348
收款日报表 349
销货缴款单 350
应收账款票据日报表 351
应收账款票据分户明细表 352
账款异常报告表 353
赊销款回收报告表 354
月份收款状况表 355
应收账款分析表 356
年、月份应收账款日程表 357
年、月份应收账款明细表 358
呆账分析表 359
第四节 客户账款管理流程 360
缴款管理流程图 360
销售返利管理流程图 361
逾期账款管理流程图 362
第八章 客户服务管理第一节 客户服务管理要点 364
客户服务管理的涵义 364
客户服务的目标 365
客户服务质量衡量标准 366
服务质量评价标准 367
客户服务管理的分类 368
售后服务管理 369
第二节 客户服务管理制度 370
客户服务管理办法 370
客户服务实施办法 373
客户提案意见处理制度 375
客户投诉经济处罚规定 376
客户投诉行政处罚规定 377
客户投诉管理制度 379
客户投诉案件处理办法 383
客户退换商品处理规定 386
客户索赔处理规定 388
第三节 客户服务管理表格 389
客户投诉记录表 389
客户投诉分析表 390
客户投诉处理日报表 391
客户投诉处理表 392
客户投诉处理通知书 393
客户投诉追踪表 394
客户投诉处理月度总结表 395
客户访问日报表 396
售后服务报告表 397
礼品馈赠计划申请表 398
客户抱怨处理总结表 399
第四节 客户服务管理流程 400
客户投诉处理流程图 400