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目录第一章 客户调查管理第一节 客户调查管理要点 2

客户调查的对象和内容 2

客户调查的方法和步骤 4

第二节 客户调查管理制度 6

客户调查管理办法 6

客户调查步骤规定 9

客户调查操作规程 11

客户面谈调查实施要领 13

客户调查用表操作规程 16

客户调查资料分析制度 17

客户资料分析要则 20

客户调查资料处理制度 24

第三节 客户调查管理表格 26

市场调查计划表 26

客户调查计划表 27

产品调查计划表 28

分组调查计划表 29

客户调查表 30

客户信用调查总表 31

客户信用调查明细表 32

产品销售调查表 33

产品市场状况分析表 34

顾客流量调查表 35

顾客构成调查表 36

顾客询问内容及购买量调查表 37

到店顾客购买动向调查表 38

客户调查方式改进表 39

第四节 客户调查管理流程 40

客户调查管理流程图 40

第五节 客户调查管理文案 41

客户调查方案 41

客户调查问卷 43

客户调查报告 46

客户需求预测报告 48

第二章 客户开发管理第一节 客户开发管理要点 50

客户开发目标市场的确定 50

准客户的开发 53

客户开发的成交方法 57

第二节 客户开发管理制度 59

客户开发业务规范 59

客户开发选择制度 70

客户拜访管理制度 72

新客户开发管理实施细则 76

客户代表标准作业手册 77

客户代表要求规定 88

客户代表管理规定 95

客户代表考勤和休假制度 98

客户开发建议管理制度 103

客户开发激励制度 105

客户开发奖励制度 108

第三节 客户开发管理表格 110

客户开发常用技巧表 110

客户开发应克服的惰性一览表 111

客户开发计划及预定表 112

客户开发程序表 113

客户开发记录表 114

客户开发评定表 115

潜在客户追踪表 116

新客户评定申请表 117

新客户潜力分析表 118

特殊客户申请表 119

客户信用评价表 120

客户接待表 121

客户登记表 122

订单登记表 123

客户交易记录表 124

第四节 客户开发管理流程 125

客户开发管理流程图 125

客户拜访区域规划工作流程管理图 126

第五节 客户开发管理文案 127

客户成交合同 127

第三章 客户信息管理第一节 客户信息管理要点 134

客户信息管理概述 134

客户信用的调查方法 135

危险客户判断方法 139

第二节 客户信息管理制度 141

客户名册管理制度 141

客户信息管理章程 142

客户档案保管使用制度 143

客户档案立档制度 145

客户需求信息处理制度 147

客户资料保密制度 149

客户信用限度确定方法 152

客户信用度评估细则 153

客户情报报告制度 155

客户销户管理制度 156

第三节 客户信息管理表格 157

客户资料卡（1） 157

客户资料卡（2） 158

客户管理卡 159

客户等级分类表 160

客户地址分类表 161

客户区域划分表 162

客户信息日报表 163

客户情况日报表 164

客户信用管理表 165

客户信用度变更表 166

客户统计表 167

客户分布状况一览表 168

客户销售资料一览表 169

客户分析表 170

危险客户评议表 171

优良客户统计表 172

第四节 客户信息管理流程 173

客户信息管理流程图 173

客户销户管理流程图 174

第五节 客户信息管理文案 175

客户资信报告 175

第四章 客户关系管理第一节 客户关系管理要点 184

客户关系管理的对象 184

客户关系管理的内容 185

客户关系管理的原则 186

客户关系维护要点 187

客户关系维护的基本方法 188

第二节 客户关系管理制度 189

客户营销事务管理制度 189

客户关系维护办法 194

客户参观管理办法 195

客户参观接待办法 196

客户接待费用管理规定 197

客户招待用餐管理规定 199

第三节 客户关系管理表格 200

客户分析表格 200

重点客户管理表格 201

客户期望调查表 202

加强新客户关系对策表 203

重要客户对策表 204

旧客户交易对策表 205

问题客户检查表 206

危机客户对策表格 207

款待客户申请表 208

款待客户报告表 209

招待成本与收益比例表 210

第四节 客户关系管理流程 211

客户关系管理流程图 211

第五节 客户关系管理文案 212

日常商务交往函 212

涉外关系商务函 215

第五章 客户渠道管理第一节 客户渠道管理要点 220

渠道的主要功能和组织形式 220

渠道的具体形式 222

渠道的冲突管理 224

第二节 客户渠道管理制度 237

特约店经营管理制度 237

特约店协会组织制度 239

代理店业务管理制度 241

连锁店组织制度 244

加盟连锁店规章 246

直销商营业守则 250

直销订货与退货流程规定 255

第三节 客户渠道管理表格 256

代理店调查表 256

特约店调查表 257

渠道代理商申请表 258

渠道商注册登记表 259

客户进货记录表 260

客户月销量分析表 261

客户年销售计划表 262

客户年销量分析表 263

第四节 客户渠道管理流程 264

客户渠道管理流程图 264

第五节 客户渠道管理文案 265

渠道商交易合同书 265

特约店交易合同书【范例】 267

代理店合同书【范例】 269

连锁店加盟合同书【范例】 271

第六章 客户促销管理第一节 客户促销管理要点 274

客户促销管理概述 274

客户促销策划管理 277

客户促销管理的评估方法 279

第二节 客户促销管理制度 280

客户促销计划管理制度（1） 280

客户促销计划管理制度（2） 285

广告宣传管理规定 288

新产品宣传规定 290

企业对外宣传管理手册 293

第三节 客户促销管理表格 297

促销工作计划表（1） 297

促销工作计划表（2） 298

客户促销计划表 299

销售点促销计划表 300

产品促销组合表 301

价格确定表 302

广告宣传表 303

促销人员实施计划表 304

促销状况统计表 305

促销效率分析表 306

重点客户促销报告表 307

促销人员业绩报告表 308

促销人员出勤表 309

促销人员业绩评分表 310

第四节 客户促销管理流程 311

客户促销管理流程图 311

促销目标制定流程图 312

促销效果评估流程图 313

促销奖励流程图 314

促销策划书 315

第五节 客户促销管理文案 315

广告策划书 318

广告实施方案 320

第七章 客户账款管理第一节 客户账款管理要点 322

账款管理政策 322

账款的催收 324

第二节 客户账款管理制度 327

货款回收管理制度 327

债权管理制度 329

应收票据管理办法 333

应收款项管理制度 334

客户缴款管理制度 336

逾期账款管理制度 338

问题账款管理制度 340

呆、坏账处理制度 342

呆、坏账催讨办法 345

账款回收计划表 347

第三节 客户账款管理表格 347

收款通知单 348

收款日报表 349

销货缴款单 350

应收账款票据日报表 351

应收账款票据分户明细表 352

账款异常报告表 353

赊销款回收报告表 354

月份收款状况表 355

应收账款分析表 356

年、月份应收账款日程表 357

年、月份应收账款明细表 358

呆账分析表 359

第四节 客户账款管理流程 360

缴款管理流程图 360

销售返利管理流程图 361

逾期账款管理流程图 362

第八章 客户服务管理第一节 客户服务管理要点 364

客户服务管理的涵义 364

客户服务的目标 365

客户服务质量衡量标准 366

服务质量评价标准 367

客户服务管理的分类 368

售后服务管理 369

第二节 客户服务管理制度 370

客户服务管理办法 370

客户服务实施办法 373

客户提案意见处理制度 375

客户投诉经济处罚规定 376

客户投诉行政处罚规定 377

客户投诉管理制度 379

客户投诉案件处理办法 383

客户退换商品处理规定 386

客户索赔处理规定 388

第三节 客户服务管理表格 389

客户投诉记录表 389

客户投诉分析表 390

客户投诉处理日报表 391

客户投诉处理表 392

客户投诉处理通知书 393

客户投诉追踪表 394

客户投诉处理月度总结表 395

客户访问日报表 396

售后服务报告表 397

礼品馈赠计划申请表 398

客户抱怨处理总结表 399

第四节 客户服务管理流程 400

客户投诉处理流程图 400