第一篇 罗马建城：营业厅组织架构设计 1
第一章 职能坐标：营业厅定位与分级 2
第二章 对号入座：营业厅岗位设置 8
第三章 设定方圆：各类岗位素质要求 13
第四章 黄金分割：营业厅考核体系设计 31
第二篇 钻石品质：营业厅服务管理 39
第五章 目标追求：客户满意度 40
第六章 知彼知己：认识客户期望 43
第七章 立规定矩：服务规范与技巧 48
第八章 优势来源：服务质量管理 61
第九章 旨在忠诚：超越客户期望 69
第三篇 赢在行销：营业厅营销管理 73
第十章 业绩为本：经营意识和思路 74
第十一章 精准定位：营业厅客户分析 86
第十二章 制胜宝典：销售流程六部曲 96
第十三章 事半功倍：营业员销售技巧 112
第十四章 乐在其中：营业厅体验营销 124
第十五章 志在必得：销售思维与心态 129
第四篇 咫尺博弈：营业厅现场管理 133
第十六章 一见钟情：物品陈列管理 134
第十七章 品味和谐：店面5S管理 146
第十八章 接力游戏：营业厅排班管理 156
第十九章 一日之计：营业厅晨会管理 161
第二十章 焦点转移：客户分流管理 169
第二十一章 干戈玉帛：客户投诉处理 181
第二十二章 细水长流：现场巡视管理 191
第二十三章 紧急应对：突发事件管理 197
第五篇 伯乐相马：营业厅人员管理 207
第二十四章 醍醐灌顶：员工绩效沟通 208
第二十五章 情感漩涡：压力与情绪管理 217
第二十六章 磨刀之工：营业厅培训管理 228
第二十七章 精神食粮：非物质激励 238
第二十八章 西游取经：打造卓越团队 246
第二十九章 长袖善舞：店面经理的领导艺术 259