《江海细流 营业厅全业务运营管理》PDF下载

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  • 作  者:丘婉云,戴东升,左惠著
  • 出 版 社:北京:人民邮电出版社
  • 出版年份:2010
  • ISBN:9787115231345
  • 页数:268 页
图书介绍:本书就全业务运营环境下的营业厅运营管理进行了全方位的研究,内容主要包括:营业厅运营管理,组织结构与岗位设置,店面营销与服务管理,现场管理及人员管理。

第一篇 罗马建城:营业厅组织架构设计 1

第一章 职能坐标:营业厅定位与分级 2

第二章 对号入座:营业厅岗位设置 8

第三章 设定方圆:各类岗位素质要求 13

第四章 黄金分割:营业厅考核体系设计 31

第二篇 钻石品质:营业厅服务管理 39

第五章 目标追求:客户满意度 40

第六章 知彼知己:认识客户期望 43

第七章 立规定矩:服务规范与技巧 48

第八章 优势来源:服务质量管理 61

第九章 旨在忠诚:超越客户期望 69

第三篇 赢在行销:营业厅营销管理 73

第十章 业绩为本:经营意识和思路 74

第十一章 精准定位:营业厅客户分析 86

第十二章 制胜宝典:销售流程六部曲 96

第十三章 事半功倍:营业员销售技巧 112

第十四章 乐在其中:营业厅体验营销 124

第十五章 志在必得:销售思维与心态 129

第四篇 咫尺博弈:营业厅现场管理 133

第十六章 一见钟情:物品陈列管理 134

第十七章 品味和谐:店面5S管理 146

第十八章 接力游戏:营业厅排班管理 156

第十九章 一日之计:营业厅晨会管理 161

第二十章 焦点转移:客户分流管理 169

第二十一章 干戈玉帛:客户投诉处理 181

第二十二章 细水长流:现场巡视管理 191

第二十三章 紧急应对:突发事件管理 197

第五篇 伯乐相马:营业厅人员管理 207

第二十四章 醍醐灌顶:员工绩效沟通 208

第二十五章 情感漩涡:压力与情绪管理 217

第二十六章 磨刀之工:营业厅培训管理 228

第二十七章 精神食粮:非物质激励 238

第二十八章 西游取经:打造卓越团队 246

第二十九章 长袖善舞:店面经理的领导艺术 259