客户服务案例与技巧 1
忍辱负重也要给客户最好的服务 11 1
目录 1
银行业篇 1
银行业服务状况解析 3
被客户误解了，怎么办 5
客户没看见 7
别冷落小客户 9
别让客户“卡”在这里 11
别在客户面前批评自已的银行 13
不要对客户下命令 15
到底是谁的错 17
电话银行人性化 19
都是我们的客户 21
发现同事说错了，怎么办 23
发现客户有可疑之处，怎么办 25
服务流程方便谁 27
告诉客户能做什么 29
急谁所急 31
客户不是专家 33
客户不喜欢我们的规定 35
客户不喜欢被判断 37
客户称银行付了假钞怎么办 39
客户都是我们的朋友 41
客户更在乎你怎么说 43
客户要求代为填单怎么办 45
客户在营业厅争吵怎么办 47
客户资料未复印全怎么办 49
零钞事小，服务事大 51
满点服务 53
你的冷淡使客户远离 55
请别忽略“来电”的客户 57
取现客户要求护送怎么办 59
让客户自主选择 61
停止抱怨，解决问题 63
亡羊补牢，为时不晚 65
我知道，我做到 67
信守服务承诺 69
要让客户知道错在哪里 71
一点之差 73
银行也有售后服务 75
用客户理解的方式拒绝他 77
客户的需求不可漠视 79
客户指南， “难倒”客户 81
没收假钞，客户有意见怎么办 83
电信业篇 85
客户服务案例与技巧 85
电信业服务状况解析 87
拜托，别再火上浇油了 89
别把简单的事搞复杂了 91
不能办也有不能办的说法 93
打印不了的话费清单 95
给我发票，其余免谈 97
即使是不起眼的13元钱 99
既然承诺了，就要想办法做到 102
面对客户无端的指控 104
你敢怀疑我 106
其实，你是可以帮到她的 108
如何面对要退出集团网的用户 113
生气有理，开骂无罪 115
手足无措的营业员 118
谁对谁错并不重要 121
网络信号不佳谁之过 123
哇，我也不知道该怎么办 126
我再也等不下去了 128
系统升级惹的祸 130
押金单没有了怎么办 132
一定还有别的办法 134
又不是我的错 136
这是在强迫推销吗 138
昨天买卡，今天催费 140
充值失误要求退费 142
客户为何而发怒 144
客户质疑自动台查到的话费怎么办 147
市内成了国际漫游 151
谁收费找谁 154
为何疑虑变成了不满 157
资费争议如何解决 161
客户服务案例与技巧 165
证券业篇 165
证券业服务状况解析 167
多问一句，可能会有所改变 169
在你接听客户电话的时候，请微笑 171
一站式服务 173
克服不良情绪的影响 175
注意保护客户的秘密 177
要给客户足够的风险提示 179
提醒客户配股、新股上市 181
客户的需求和喜好重要吗 183
实行差异化服务 186
客户的问题当时无法答复时的处理方法 189
客户投诉的处理 191
坚持始终如一的服务标准 193
中散户也重要 195
适度的服务 197
真诚很重要，但不能替代原则 199
多一点额外的贴心服务 202
倾听的重要性 204
对待每一位客户都要热情、周到 206
否定的词语造成我们与客户之间的鸿沟 208
客户诉讼的启示 210
医药业篇 213
客户服务案例与技巧 213
医药零售行业服务状况解析 215
平价药店开张之日遭遇假药质疑 217
假药投诉错在哪里 220
过量购买要求退货 223
如何处理退货投诉 226
如何兼顾原则与人情退货 229
如何应对价差之争 231
两全之策处理卖场盗药 233
如何处理存包失物 236
如何面对百元假钞 238
碰到“火气”大的顾客怎么办 240
如何解决长短款之争 242
罕见事件之非常对策 245
将微笑进行到底 247
这道门该不该锁 250
药品质量纠纷巧处理 252
当医保卡遭遇消费诱惑 254
遇上醉汉 256
特殊处方 258
服务忌语勿出口 260
服务工作，个性勿扬 262
面对咨询中的尴尬 264
顾客“打的”来投诉 266
“中药调剂”令顾客心生“不满” 269
购药有分歧，应对讲策略 271
你的热情把顾客“挡”在了门外 273
客户服务案例与技巧 275
制造业篇 275
制造业服务状况解析 277
新员工的困惑 279
间接部门需不需要微笑服务 281
零件不合格的指责 283
工具都是好用的吗 285
货物倒了是谁的责任 287
打卡机的抱怨 289
生产计划该不该变 291
盘点是件麻烦的事情 293
谁去招聘 295
品质活动月做什么 297
班长的留言本 299
指标化管理 301
的士费该谁付 303
派谴工也能评优秀吗 305
员工可以喝水吗 307
陌生客人来访 309
停拉了是谁的责任 312
公司内部通讯 314
预订公共会议室 316
产品质量的三个阶段 318
试做和批量生产的质量 320
采购代表跑断腿 322
品质部门的策略 324
生产的真实情况 326
被解雇的采购人员 328
夜班的应急措施 330
新产品主管的抱怨 332
员工来信 334