客户服务案例与技巧PDF电子书下载

客户服务案例与技巧 1

忍辱负重也要给客户最好的服务 11 1

目录 1

银行业篇 1

银行业服务状况解析 3

被客户误解了，怎么办 5

客户没看见 7

别冷落小客户 9

别让客户“卡”在这里 11

别在客户面前批评自已的银行 13

不要对客户下命令 15

到底是谁的错 17

电话银行人性化 19

都是我们的客户 21

发现同事说错了，怎么办 23

发现客户有可疑之处，怎么办 25

服务流程方便谁 27

告诉客户能做什么 29

急谁所急 31

客户不是专家 33

客户不喜欢我们的规定 35

客户不喜欢被判断 37

客户称银行付了假钞怎么办 39

客户都是我们的朋友 41

客户更在乎你怎么说 43

客户要求代为填单怎么办 45

客户在营业厅争吵怎么办 47

客户资料未复印全怎么办 49

零钞事小，服务事大 51

满点服务 53

你的冷淡使客户远离 55

请别忽略“来电”的客户 57

取现客户要求护送怎么办 59

让客户自主选择 61

停止抱怨，解决问题 63

亡羊补牢，为时不晚 65

我知道，我做到 67

信守服务承诺 69

要让客户知道错在哪里 71

一点之差 73

银行也有售后服务 75

用客户理解的方式拒绝他 77

客户的需求不可漠视 79

客户指南， “难倒”客户 81

没收假钞，客户有意见怎么办 83

电信业篇 85

客户服务案例与技巧 85

电信业服务状况解析 87

拜托，别再火上浇油了 89

别把简单的事搞复杂了 91

不能办也有不能办的说法 93

打印不了的话费清单 95

给我发票，其余免谈 97

即使是不起眼的13元钱 99

既然承诺了，就要想办法做到 102

面对客户无端的指控 104

你敢怀疑我 106

其实，你是可以帮到她的 108

如何面对要退出集团网的用户 113

生气有理，开骂无罪 115

手足无措的营业员 118

谁对谁错并不重要 121

网络信号不佳谁之过 123

哇，我也不知道该怎么办 126

我再也等不下去了 128

系统升级惹的祸 130

押金单没有了怎么办 132

一定还有别的办法 134

又不是我的错 136

这是在强迫推销吗 138

昨天买卡，今天催费 140

充值失误要求退费 142

客户为何而发怒 144

客户质疑自动台查到的话费怎么办 147

市内成了国际漫游 151

谁收费找谁 154

为何疑虑变成了不满 157

资费争议如何解决 161

客户服务案例与技巧 165

证券业篇 165

证券业服务状况解析 167

多问一句，可能会有所改变 169

在你接听客户电话的时候，请微笑 171

一站式服务 173

克服不良情绪的影响 175

注意保护客户的秘密 177

要给客户足够的风险提示 179

提醒客户配股、新股上市 181

客户的需求和喜好重要吗 183

实行差异化服务 186

客户的问题当时无法答复时的处理方法 189

客户投诉的处理 191

坚持始终如一的服务标准 193

中散户也重要 195

适度的服务 197

真诚很重要，但不能替代原则 199

多一点额外的贴心服务 202

倾听的重要性 204

对待每一位客户都要热情、周到 206

否定的词语造成我们与客户之间的鸿沟 208

客户诉讼的启示 210

医药业篇 213

客户服务案例与技巧 213

医药零售行业服务状况解析 215

平价药店开张之日遭遇假药质疑 217

假药投诉错在哪里 220

过量购买要求退货 223

如何处理退货投诉 226

如何兼顾原则与人情退货 229

如何应对价差之争 231

两全之策处理卖场盗药 233

如何处理存包失物 236

如何面对百元假钞 238

碰到“火气”大的顾客怎么办 240

如何解决长短款之争 242

罕见事件之非常对策 245

将微笑进行到底 247

这道门该不该锁 250

药品质量纠纷巧处理 252

当医保卡遭遇消费诱惑 254

遇上醉汉 256

特殊处方 258

服务忌语勿出口 260

服务工作，个性勿扬 262

面对咨询中的尴尬 264

顾客“打的”来投诉 266

“中药调剂”令顾客心生“不满” 269

购药有分歧，应对讲策略 271

你的热情把顾客“挡”在了门外 273

客户服务案例与技巧 275

制造业篇 275

制造业服务状况解析 277

新员工的困惑 279

间接部门需不需要微笑服务 281

零件不合格的指责 283

工具都是好用的吗 285

货物倒了是谁的责任 287

打卡机的抱怨 289

生产计划该不该变 291

盘点是件麻烦的事情 293

谁去招聘 295

品质活动月做什么 297

班长的留言本 299

指标化管理 301

的士费该谁付 303

派谴工也能评优秀吗 305

员工可以喝水吗 307

陌生客人来访 309

停拉了是谁的责任 312

公司内部通讯 314

预订公共会议室 316

产品质量的三个阶段 318

试做和批量生产的质量 320

采购代表跑断腿 322

品质部门的策略 324

生产的真实情况 326

被解雇的采购人员 328

夜班的应急措施 330

新产品主管的抱怨 332

员工来信 334