绪论 1
第一章 酒店业发展史 1
第一节 世界酒店业发展史 1
一 古代客栈时期 1
目录 1
二 大酒店时期 2
三 商业酒店时期 4
四 现代新型酒店时期 5
一 中国古代酒店的形成与发展 6
第二节 中国酒店业发展沿革 6
二 中国近代酒店的兴起与发展 13
三 中国现代酒店 17
第二章 服务质量是酒店生存与发展的根本之道 21
第一节 树立正确的酒店服务和服务质量理念 21
一 提高服务质量是增强酒店生命力的需要 21
二 市场经济下的特殊商品——酒店服务 33
第二节 不断更新服务观念 34
一 宾客满意是酒店服务的基本标准 35
二 酒店服务的内容和标准必须以宾客为中心 39
三 更新服务观念是基础，提高服务质量是保证 42
第三节 服务意识决定酒店服务 50
一 聚焦宾客、从善如流的意识 51
二 真诚相待、服务如一的意识 52
第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养 58
第一节 礼貌、礼仪、礼节 58
一 礼貌的基本内容和功能 58
二 礼仪的基本内容和功能 61
三 礼节的基本内容和功能 65
第二节 礼貌修养 69
一 礼貌修养的必要性和可行性 69
二 礼貌修养的基本准则 71
三 培养礼貌修养的途径 79
第四章 礼貌修养 81
第一节 礼貌服务的主要内容 81
一 酒店服务礼仪 81
二 人性化的服务——主动服务 94
三 关怀理解的服务——热情服务 98
四 细致入微的服务——周到服务 100
第二节 礼貌服务的基本要求 114
一 端庄、焕新、得体的仪表、仪容、仪态 114
二 沟通与服务的基本工具——语言 134
三 谦恭与有效关心的反应——态度 155
四 彬彬有礼、大方敏捷的展现——行动 162
第五章 酒店服务接待部门的礼仪规范 166
第一节 前厅部的礼仪规范 166
一 前厅部员工的素质要求 167
二 应接人员礼仪规范 176
三 总服务台接待人员礼仪规范 181
四 电话总机话务员礼仪规范 194
五 商务中心文员礼仪规范 197
六 前厅部服务礼貌用语应用例 199
第二节 客房部的礼仪规范 201
一 客房部员工的素质要求 201
二 客房服务人员礼仪规范 204
三 客房服务礼貌用语应用例 223
第三节 餐饮部礼仪规范 226
一 餐饮部员工的素质要求 227
二 餐饮部服务人员礼仪规范 233
三 酒吧服务人员礼仪规范 255
四 餐厅服务礼貌用语应用例 259
第四节 商场部礼仪规范 262
一 服务特点 263
二 经营特点 264
三 酒店商场部员工的素质要求 265
四 酒店商场部服务人员礼仪规范 267
一 经营服务特点 272
第五节 康乐部礼仪规范 272
五 商场部服务礼貌用语应用例 272
二 康乐部员工的素质要求 274
三 康乐部服务人员礼仪规范 275
第六节 安全保卫部礼仪规范 277
一 安保部的任务 277
二 酒店安全保卫工作的特点 278
三 酒店安保部人员的素质要求 280
四 安保部人员礼仪规范 281
一 讲究礼貌 283
第六章 酒店住宿和餐饮的礼仪礼节 283
第一节 酒店住宿的礼仪礼节 283
二 保持肃静 284
三 注意卫生和安全 284
四 严守规定 285
第二节 酒店餐饮的礼仪礼节 287
一 中餐礼仪礼节 287
二 西餐礼仪礼节 292
三 自助餐礼仪礼节 296
第七章 宗教礼仪常识 298
第一节 宗教的起源、形成和发展 298
第二节 佛教礼仪常识 300
一 佛教的创立与发展 300
二 佛教的经典、教义、教规、偶像 301
三 佛教在中国的传播及其宗派的形成 303
四 佛教的节日与习俗 304
五 佛教的一些制度和礼仪简介 305
一 基督教的产生与发展 307
第三节 基督教礼仪常识 307
二 基督教的经典和教义 308
三 基督教的信仰标志和圣事 309
四 基督教在中国的传播 310
五 基督教的节日与习俗 310
第四节 伊斯兰教礼仪常识 314
一 伊斯兰教的创立与发展 314
二 伊斯兰教的经典与教义、教规 315
四 伊斯兰教的节日与习俗 316
三 伊斯兰教在中国的传播 316
第八章 我国主要少数民族习俗礼仪；我国主要客源国和地区习俗与礼仪 319
第一节 我国主要少数民族习俗礼仪 319
一 满族 320
二 朝鲜族 320
三 蒙古族 321
四 回族 322
五 维吾尔族 324
六 藏族 325
七 壮族 326
第二节 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪 327
八 傣族 327
一 港、澳、台及华侨 342
二 日本 344
三 泰国 352
四 新加坡 355
五 马来西亚 356
六 韩国 358
七 英国 359
八 法国 365
九 德国 369
十 意大利 374
十一 俄罗斯 377
十二 澳大利亚 381
十三 美国 382
十四 加拿大 394
第三节 世界各地的手势语 396
第四节 世界各国货币名称 403
第一节 接待准备 406
第九章 国际礼仪常识 406
一 详细了解有关情况 407
二 拟定周密的接待计划 407
三 充分做好具体接待准备 407
第二节 迎送宾客 408
一 确定迎送规格 408
二 准确掌握抵达和离开的时间 408
四 陪车 409
五 对普通宾客的迎接 409
三 献花与介绍 409
第三节 会见、会谈 410
一 会见 410
二 会谈 410
三 会见会谈中的注意事项 411
第四节 宴请 412
一 宴请的几种基本形式 412
二 宴请活动的组织与安排 414
第五节 礼宾次序和国旗悬挂法 418
一 礼宾次序 418
二 国旗悬挂法 420