CONTENTS酒店文化篇酒店的冰激凌和哈根达斯 3
酒店接管中的文化冲突 6
酒店如何来表现当地的文化 9
墙上的画 12
世俗的行规能否改变 15
星巴克情结 17
被关爱和尊重的员工，才能去关爱和尊重顾客 21
蜡染布画的文化 23
细节服务篇再谈酒店星级 29
“9.11”后，酒店变化种种 31
回家的感觉 36
酒店的花园能为顾客带来什么 39
考虑细节，服务顾客——客房内的一把椅子 42
冷清时段的热闹场面 45
设计的酒店是为谁 47
特色细节的价值 50
疑问 53
坐出租的不同体验 56
寻求利润篇提高酒店竞争力的3M——Motivation激励，Marketing市场营销，Morale士气 61
促销亮点和整体效应 64
经济型酒店在发展中区域布局问题探讨 67
经济型酒店所面临的挑战 70
酒店经营管理者的责任之一——业绩的数量指标 77
经营酒店的资本结构和收入结构 79
酒吧和乐队 92
酒店的更新改造和利润最大化 95
酒店的信息化和管理标准化 99
酒店经营的盲区种种 103
酒店行业中，各个职能部门之间的关系 115
酒店夜间稽核的工作目标和主要内容 122
客房平均收益水平 124
劳动力成本的分子与分母 128
六顶思考帽的方法能否在酒店管理中应用 132
企业性质、税务政策、企业效益 140
权利来自哪里 143
如何面对突然来临的大机会 148
谈谈有效销售——对目标市场的顾客了解 151
探寻酒店利润“黑洞”的根源 154
信息的对称度和双方的成本 173
再谈千分之一原则 177
争取目标市场客源另一层次消费的成功实践 180
中国酒店集团化进程中财务管理功能的思考 183
业主如何认识酒店项目的可行性 189
三个市场的结合，促进经济型酒店的发展 194
通过提升财务管理体系来提升酒店的整体效益 197
中外比较篇表象模仿的后遗症 203
独特、创新——成功之路 206
酒店的品牌和星级 210
不同规模酒店的抗风险能力比较 213
品牌如何被公众认知的成本 216
如何让顾客放心消费 219
这样的商店为哪般？ 222
自主管理酒店与国际酒店业在经营管理上接轨的关键 226
职业经理人的困惑 231