第一章 礼仪技能训练考核大纲 1
总论 1
第一节 基本技能及要求 1
第二节 技能训练的途径和方法 3
第三节 基本技能的等极标准 4
第四节 考核方法 5
第五节 其他 5
第二章 柜台接待技能训练考核大纲 15
总论 15
第一节 柜台接待技能项目及要求 15
第二节 技能等级决定 30
第三节 训练途径和方法 32
第四节 技能考核程序 33
第五节 技能考核方法 35
第六节 出题要求 37
第三章 柜台矛盾处理技能训练考核大纲 41
总论 41
第一节 技能项目及要求 41
第二节 训练途径与方法 43
第三节 考核方法 44
第一节 商品鉴别技能项目 45
总论 45
第四章 商品鉴别技能训练考核大纲 45
第二节 商品鉴别等级规定 50
第三节 纺织和针织品类的考核 51
第四节 搪瓷、铝类的考核 52
第五节 玻璃器皿类考核 53
第六节 铝制品类的考核 54
第七节 日用化妆品类的考核 55
第八节 金银珠宝饰品类的考核 56
第九节 烟、糖、酒类的考核 58
第十节 糕点类的考核 64
第十一节 罐头类的考核 66
第十二节 冷饮品类的考核 67
第十三节 茶叶类的考核 69
第五章 商品陈列技能训练考核大纲 72
总论 72
第一节 商品陈列技能项目 72
第二节 商品陈列技能等级规定 76
第三节 训练途径和方法 77
第四节 商品陈列的考核 79
第六章 市场调研技能训练考核大纲 81
总论 81
第一节 技能项目 81
第二节 训练途径与方法 84
第三节 考核方法与要求 85
第四节 市场调研方法、程序及报告内容 86
第七章 柜台销售操作技能训练考核大纲 89
总论 89
第一节 操作技能项目（举例） 90
第二节 操作技能标准 96
第三节 操作技能的训练方式、方法和途径 99
第四节 操作技能考核内容、时间和方法（程序） 99
总论 120
第一节 外语表达技能项目 120
第八章 柜台外语表达技能训练考核大纲 120
第二节 柜台外语表达技能等级规定 121
第三节 柜台外语技能考核方法 122
第四节 训练途径和方法 123
第九章 柜台哑语表达技能训练考核大纲 125
总论 125
第一节 哑语技能项目和等级规定 125
第二节 训练途径和方法 126
第三节 考核方法 127
第十章 部组柜台管理技能训练考核大纲 129
总论 129
第一节 部组管理技能项目 130
第二节 技能等级标准 134
第三节 技能训练方式、方法和途径 136
第四节 考核内容、方式和方法（程序） 137
思考题 138
第十一章 部组核算技能训练考核大纲 139
总论 139
第一节 技能项目 139
第二节 训练的途径和方法 143
第三节 等级规定 144
第四节 考核的方法与例题 145
第一节 计算技能项目 148
总论 148
第十二章 柜台计算技能训练考核大纲 148
第二节 计算技能等级规定 149
第三节 训练途径和方法 150
第十三章 商业应用文写作技能训练考核大纲 152
总论 152
第一节 基本技能及要求 152
第二节 等级规定 154
第三节 技能训练的途径和方法 158
第四节 考核方法 159
第五节 其他 160
附件：案例分析和市场调查报告 163