目录 1
前言 1
第一章 信息咨询绪论 1
第一节 信息咨询的称谓与概念 1
一 信息咨询称谓 1
二 信息咨询概念 4
第二节 信息咨询的内容 9
一 信息咨询内容的一般提法 9
二 信息咨询的主要内容 11
第三节 信息咨询的特点 14
一 服务性 15
二 针对性 16
三 实用性 17
四 智力性 18
五 社会性 18
第四节 信息咨询的定位 19
一 图书馆工作的心脏 20
二 社会信息传播与交流的中介 21
三 现代咨询业的特殊组成部分 22
第一节 古代咨询活动 24
一 史官管理图书时期的咨询活动 24
第二章 信息咨询由来与发展 24
二 秘书省管理图书时期的咨询活动 25
三 馆阁管理图书时期的咨询活动 27
第二节 现代信息咨询 34
一 信息咨询萌芽期（19世纪末～20世纪初） 34
二 信息咨询形成期（20世纪20年代前夕～30年代） 35
三 信息咨询复兴期（20世纪50年代） 36
四 信息咨询繁荣期（20世纪70年代末～80年代） 36
五 信息咨询提高期（20世纪90年代） 39
第三节 信息咨询新发展 43
一 网络参考咨询的概念 43
二 网络参考咨询的特点 44
三 网络参考咨询的现状 45
四 网络参考咨询的方式 50
五 网络参考咨询的发展趋势 54
第三章 信息咨询机构建设 59
第一节 信息咨询机构历史沿革与现状 59
一 信息咨询机构的历史沿革 59
二 信息咨询机构设置现状 61
第二节 信息咨询机构建设原则 63
一 针对性原则 63
二 可能性原则 63
三 方便性原则 63
五 发展性原则 64
四 系统性原则 64
第三节 电子阅览室建设与管理 65
一 电子阅览室建设的指导思想和原则 65
二 电子阅览室的内部建设 67
三 电子阅览室的广域网接入设计 78
四 电子阅览室的科学管理 79
第四章 信息咨询参考源建设 83
第一节 参考信息源的特点 83
一 高密度的知识性 85
二 高精度的资料性 85
四 高频率的查考性 86
三 高效率的检索性 86
第二节 参考信息源的类型与范围 87
一 印刷型工具书的类型与范围 87
二 电子“工具书”的类型与范围 93
第三节 参考信息源建设原则 104
一 系统性原则 105
二 实用性原则 105
三 权威性原则 105
四 合法性原则 105
五 标准化原则 106
六 发展性原则 106
七 协调性原则 106
一 咨询馆员面临的信息环境 107
第五章 信息咨询馆员与用户 107
第一节 咨询馆员面临的信息环境与任务 107
二 咨询馆员的任务及角色 110
第二节 咨询馆员的素质要求 111
一 基本素质 111
二 知识素质 114
三 技能素质 115
第三节 咨询馆员的设置与培训 117
一 咨询馆员的设置 117
二 咨询馆员的培训 119
一 用户调查 122
第四节 用户调查与分析 122
二 用户分析 124
第五节 用户教育 127
一 开展用户教育的必要性 128
二 用户教育的内容 129
三 开展用户教育的方式 130
第六章 信息咨询程序与方法 133
第一节 信息咨询的一般程序 133
一 受理咨询问题 133
二 分析咨询问题 135
三 查检咨询问题 137
四 答复咨询问题 139
一 顺查法 140
第二节 信息咨询的基本方法 140
二 逆查法 141
三 抽查法 142
四 排除法 142
五 限定法 143
六 扩展法 144
七 跟踪法 145
八 参引法 145
九 假设法 147
十 合取法 147
第三节 网络信息检索策略 148
一 网络信息检索的步骤 149
二 网络搜索引擎的选择标准 150
三 确定检索字段与编制检索式 154
四 处理检索结果与优化检索策略 158
第七章 网上咨询服务平台的构建 162
第一节 网上咨询服务平台的原理 162
一 网上咨询服务平台的提出 162
二 网上咨询服务平台的定义 163
三 网上咨询服务平台的作用 164
第二节 网上咨询服务平台的设计 165
一 网上咨询服务对平台的需求 165
二 系统总体框架 166
三 系统功能 167
四 关键技术 168
第三节 网上咨询服务平台的实现 172
一 网上咨询服务平台的建设模式 172
二 网上咨询服务平台的实现步骤 173
第四节 网上咨询服务平台的实例 175
一 商业的网上咨询服务平台 175
二 自研的网上咨询服务平台 181
三 合作的网上咨询服务平台 182
第八章 信息咨询接谈 184
第一节 咨询接谈总论 184
一 开展咨询接谈的重要性与必要性 185
二 通过咨询接谈明确用户的信息需求 187
三 国外对咨询接谈的若干研究 189
第二节 咨询接谈障碍 190
一 用户的“刻板成见” 190
二 馆员的“意志疲竭” 191
三 双方的心理障碍 191
第三节 咨询接谈技巧 192
一 树立良好的第一印象 192
二 运用科学的咨询接谈技巧 194
第九章 信息咨询服务评价 201
第一节 网络咨询服务评价的质量标准 201
一 评价标准的确立 201
二 评价标准的分析 203
第二节 网络环境下咨询馆员的评价 210
一 亲和能力 211
二 兴趣 211
三 聆听／询问 212
四 检索 213
五 跟踪服务 214
第三节 网络环境下参考源的评价 215
一 网络参考源评价的指标 216
二 网络参考源评价方法 219
三 专业网络资源评价网站 222
一 信息咨询评价方法简介 223
第四节 信息咨询评价的方法 223
二 信息咨询评价方法的实施 226
三 网络环境下信息咨询评价方法的进展 227
第十章 信息咨询的市场化管理 235
第一节 信息咨询的营销管理 235
一 信息咨询营销管理的意义 235
二 信息咨询营销管理面临的问题与不足 236
三 信息咨询营销管理的优势 237
四 信息咨询营销管理的基本原则 239
五 图书馆营销管理的具体措施 240
第二节 信息咨询的定价 242
一 图书馆信息咨询定价的影响因素 242
二 信息咨询定价的目标 244
三 信息咨询定价的基本原则 245
四 信息咨询定价的策略 246
第三节 信息咨询的合同管理 250
一 信息咨询合同管理的定义 250
二 信息咨询合同管理所涉及的几个问题 250
三 信息咨询合同管理的具体措施 251
四 信息咨询合同管理应注意的问题 257
第十一章 信息咨询业 260
第一节 图书馆发展咨询业的背景 260
一 图书馆信息咨询服务面临的社会环境 261
二 图书馆参考咨询服务必将走向信息咨询服务 266
一 图书馆发展咨询业的基础条件 269
第二节 图书馆发展咨询业的条件与现状 269
二 图书馆信息咨询业的现状 271
第三节 图书馆信息咨询业与其他咨询业的比较 277
一 特点比较 278
二 服务范围比较 278
三 从业人员素质要求比较 279
第四节 图书馆信息咨询业的发展策略 280
一 观念的转变 280
二 信息资源组织 288
三 信息资源的开发与服务 290
主要参考文献 293