目录 1
第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的涵义、特点和作用 2
第二节 饭店的产生和发展 5
第三节 旅游饭店的类型和等级 25
第四节 旅游饭店产品特点及创新 30
第五节 现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 35
第二章 饭店管理基础理论 49
第一节 饭店管理理论概述 49
第二节 现代管理思想与饭店管理 52
第三节 饭店管理的职能 57
第四节 管理者应具备的基本观念 69
第五节 饭店制度 77
第三章 饭店组织 83
第一节 饭店组织原则 83
第二节 饭店组织形式 90
第三节 饭店组织的管理体制 92
第四章 饭店计划管理 102
第一节 饭店计划管理概述 102
第二节 饭店计划指标体系和计划体系 105
第三节 计划的编制 115
第四节 计划的实施 123
第五章 饭店服务质量管理 129
第一节 饭店服务质量概述 129
第二节 饭店服务质量的管理 138
第一节 饭店营销业务 153
第六章 饭店营销管理 153
第二节 饭店市场营销策略 159
第三节 市场营销策略的执行和控制 177
第七章 饭店人力资源管理 182
第一节 饭店人力资源管理概述 182
第二节 饭店人力资源的开发 186
第三节 饭店人力资源的利用 192
第四节 饭店员工积极性的激发 201
第八章 饭店前厅部服务和管理 215
第一节 前厅部概述 215
第二节 饭店前厅部服务质量管理标准 221
第三节 前厅部与部门沟通 232
第四节 客人投诉和疑难问题处理 239
第九章 饭店餐饮管理 245
第一节 餐饮概述 245
第二节 饭店餐饮管理的特点和要求 250
第三节 餐饮管理的内容 256
第四节 餐厅案例及分析 261
第十章 饭店客房部服务与管理 266
第一节 客房部概述 266
第二节 客房对客服务工作的管理 270
第三节 清洁保养工作的管理 279
第四节 客房物资管理与控制 285
第五节 客房常见案例及分析 289
主要参考文献 295