饭店管理实务PDF电子书下载

目录 1

第一章　饭店概述 1

第一节　饭店的涵义、特点和作用 2

第二节　饭店的产生和发展 5

第三节　旅游饭店的类型和等级 25

第四节　旅游饭店产品特点及创新 30

第五节　现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 35

第二章　饭店管理基础理论 49

第一节　饭店管理理论概述 49

第二节　现代管理思想与饭店管理 52

第三节　饭店管理的职能 57

第四节　管理者应具备的基本观念 69

第五节　饭店制度 77

第三章　饭店组织 83

第一节　饭店组织原则 83

第二节　饭店组织形式 90

第三节　饭店组织的管理体制 92

第四章　饭店计划管理 102

第一节　饭店计划管理概述 102

第二节　饭店计划指标体系和计划体系 105

第三节　计划的编制 115

第四节　计划的实施 123

第五章　饭店服务质量管理 129

第一节　饭店服务质量概述 129

第二节　饭店服务质量的管理 138

第一节　饭店营销业务 153

第六章　饭店营销管理 153

第二节　饭店市场营销策略 159

第三节　市场营销策略的执行和控制 177

第七章　饭店人力资源管理 182

第一节　饭店人力资源管理概述 182

第二节　饭店人力资源的开发 186

第三节　饭店人力资源的利用 192

第四节　饭店员工积极性的激发 201

第八章　饭店前厅部服务和管理 215

第一节　前厅部概述 215

第二节　饭店前厅部服务质量管理标准 221

第三节　前厅部与部门沟通 232

第四节　客人投诉和疑难问题处理 239

第九章　饭店餐饮管理 245

第一节　餐饮概述 245

第二节　饭店餐饮管理的特点和要求 250

第三节　餐饮管理的内容 256

第四节　餐厅案例及分析 261

第十章　饭店客房部服务与管理 266

第一节　客房部概述 266

第二节　客房对客服务工作的管理 270

第三节　清洁保养工作的管理 279

第四节　客房物资管理与控制 285

第五节　客房常见案例及分析 289

主要参考文献 295