目录 1
第一部分 基本礼仪常识 1
知识篇 2
一、规则、礼节、礼仪的异同 2
被滥用的“礼仪”一词 2
何谓规则（rule） 3
何谓礼节（etiquette） 4
何谓礼仪（manners） 5
礼仪小故事 6
二、礼仪的内在精神和表现形式 7
礼仪的内在精神 7
礼仪的表现形式 8
真正的礼仪 11
三、基本礼仪 12
为了建立良好的人际关系 12
讲话礼仪 13
倾听礼仪 18
动作礼仪 21
服饰礼仪 28
头发 32
仪表自我检查要点 33
第二部分 礼仪基础 35
商务活动篇 36
一、公司礼仪 36
①上班 37
②迟到 38
③请假 39
④清理 41
⑤接受指示 42
⑥报告、汇报 43
⑦离席、外出 45
⑧商谈 47
⑨求助 48
⑩会议 49
⑾接受批评 51
⑿早退 52
⒀加班 53
⒁下班 54
⒂男女差别 55
⒃下班以后 56
⒄员工旅行 59
⒅乘车 60
日常礼仪用语 62
二、出访礼仪 63
①约见 64
②访问之前 65
③改变访问计划 66
④访问接待处 67
⑤在会客室 69
名片知识 71
⑥两人以上出访时 76
介绍的顺序和用语 78
⑦告辞 79
三、接待礼仪 81
①迎接客人 82
②接受名片 84
③接收有关文件 85
④检查会客室 86
⑤带路 87
开门 91
⑥会客室坐次 92
会容室坐次实例 93
⑦招待 94
敬茶的顺序 95
为什么要给客人敬茶 97
⑧接受礼品 101
⑨有事找正在会客的领导 102
⑩送客 103
接待用语 104
四、电话礼仪 105
①整理好电话周围的物品 106
②接听电话 107
③接转电话 109
④要找的人不在时 111
接电话的五种用语 113
记录的知识 115
⑤打电话 118
⑥处理投诉 120
⑦电话中途断线时 122
⑧传真 123
⑨录音电话 124
⑩手机 125
电话应答礼仪 126
电话应答用语实例 127
五、商务信函礼仪 128
①对外信函 129
②私人信函 131
尊称使用方法 134
书信起始语及结束语用例 134
书信季节用语用例 135
问候语用例 135
结束用语 136
感谢用语 136
③信封写法 137
④明信片 139
⑤季节性问候信 141
服丧知识 146
直系亲属的定义 146
二十四节气 147
社会生活篇 148
六、结婚礼仪 148
①收到请帖 149
②结婚祝福 150
结婚礼物禁忌 151
③服装 155
④婚宴 158
婚礼致辞 161
七、丧葬礼仪 163
葬礼 164
①唁电 165
②花圈、鲜花 166
③守灵 167
④遗体告别 169
上香应重复三次 173
线香 175
念珠 175
舀水仪式 177
拜玉串仪式 177
⑤慰问家属 179
⑥还礼 180
八、送礼礼仪 181
①年末和新年致意 182
②贺年小吃 183
③中元节、岁末 184
④祝贺孩子出生 185
⑤探望病人 186
⑥送礼禁忌 187
⑦礼品袋用法 188
其他礼品袋 189
礼品袋有关知识和书写方法 190
九、用餐礼仪 191
①日本料理 192
②中餐 194
③西餐 195
④用餐时吸烟 196