第一篇 服装鞋帽导购营业员必备知识 3
第一章 服装基本知识 3
服装相关知识 3
服装的分类 7
服装的色彩 14
服装的型号 25
第二章 服装面料知识 28
面料的分类 28
面料的特点 31
面料的鉴别 38
里料及辅料 44
第三章 服装洗涤与保养 51
服装洗涤知识 51
服装熨烫知识 55
服装的保养 57
常见熨烫洗涤标志 62
第四章 服装导购知识 66
合体服装的检验 66
体型与着装 68
常见服装的导购要点 74
儿童服装的导购要点 85
中老年服装的导购要点 87
人体尺寸测量方法 90
第五章 鞋帽基本知识 92
帽子基本知识 92
鞋子基本知识 94
第二篇 服装鞋帽导购营业员必备素质 101
第一章 形象规范 101
服饰规范 101
修饰规范 102
举止规范 104
语言规范 105
业务素质 108
第二章 基本素质 108
思想素质 112
心理素质 117
第三章 业务能力 121
表达能力 121
交际能力 125
应变能力 127
第三篇 服装鞋帽导购营业员必备技能 131
第一章 营业准备工作 131
营业前的准备 131
服饰的陈列 133
销售待机 138
第二章 接近顾客 141
把握接近的时机 141
正确的迎接方法 142
接近顾客的技巧 145
第三章 购买动机探寻 148
购买动机分析 148
顾客类型分析 151
动机探寻方法 155
动机探询技巧 159
展示的要点 163
第四章 服装鞋帽展示 163
展示的方法 165
展示的技巧 168
试衣服务 169
第五章 处理顾客异议 173
异议产生的原因 173
正确面对顾客异议 177
处理顾客异议的方法 179
第六章 促成销售 184
了解顾客的购买心理 184
及时抓住成交信号 188
促成销售的方法 191
促成销售的技巧 197
谈出好价钱 199
做好附加销售 203
收银、包装、送客 204
第七章 售后服务 209
处理顾客的投诉 209
商品的退换服务 215
建立顾客档案 217
第八章 营业规程 220
交接班工作 220
异常事故处理 222
结束营业 224
第四篇 服装鞋帽导购营业员的管理 229
第一章 对导购营业员的管理 229
导购营业员的招聘 229
导购营业员的培训 233
导购营业员的考核 239
导购营业员的激励 243
第二章 导购营业员的自我管理 250
自我定位 250
自我提升 253
自我解压 256
自我训练 257