目录 1
前言 1
第1篇 客户营销 5
21世纪的客户内涵 5
顾客与客户的差异 5
客户的内涵 5
客户资源的价值 8
竞争利器 9
市场价值 12
规模优势 12
品牌优势 13
信息价值 14
网络化价值 14
营销在我们身边 15
营销与客户观念 15
营销的综合定义 16
新世纪的营销观念 18
营销在企业地位的演变 21
客户营销管理 23
创造客户 24
产品中心型营销的转变 25
建立伙伴关系 27
第2篇 客户购买决策 38
购买决策的内部力量 38
需要、欲望和需求 39
理解力 42
个性 44
自我观念 47
态度和动机 48
购买决策的外部力量 54
学习 54
教育 55
工作经验 55
工作年限 55
角色 56
参考群体 64
客户购买决策过程 65
问题确认 65
收集资料 66
估价行为 66
购买决策 66
购后感受 67
第3篇 客户开发 70
逐户访问 70
广告搜寻 73
连锁介绍 74
优点的两个方面 75
需要注意的两点事项 76
实际操作的两大缺陷 76
资料查询 77
电话号码簿 77
客户记录 77
专业名册 78
选举人名册 78
证照核发机构 78
新工程的修建 78
报纸、杂志的登载讯息 78
名人介绍法 79
会议寻找 80
电话探寻 83
电话营销计划的制订 84
电话开场白的三个基本组成部分 85
直接邮寄 88
市场咨询 93
个人观察 94
设立代理店 95
委托助手 96
导购协助 96
抢夺客户 97
贸易伙伴间互相推荐 103
俱乐部寻找 104
公司关系 104
社团渗透 105
行业开拓 105
利用缘故 106
T访问（顺便拜访） 107
事件召集 108
头牛效应 108
手机短信的特点 112
短信开拓 112
短信寻找客户的方法 113
网络服务 114
第4篇 客户接近 118
判断客户的性格 118
冷淡傲慢型 118
刚强型 118
顽固型 119
谨慎稳定型 119
犹豫不决型 119
怀疑型 119
内向型 120
虚荣型 120
自夸自大型 120
神经质型 121
讨价还价型 121
好斗型 121
随和型 121
客户接近技巧 122
介绍接近 123
产品展示接近 125
客户利益接近 126
好奇接近 127
戏剧式接近 128
表演接近 128
问题接近 130
陈述接近 131
馈赠接近 131
调查接近 132
赞美接近 133
问候接近 135
求教接近 136
聊天接近 137
连续接近 138
限定条件接近 138
第5篇 客户沟通 142
客户需要的是利益 142
案例的思索 142
分析的启示 143
向客户销售利益 145
鉴别利益 145
了解客户心理 149
把特点转化为利益 150
客户沟通技巧 154
倾听技巧 154
提问技巧 155
答辩技巧 156
表达技巧 157
说服技巧 162
示范技巧 166
客户异议处理技巧 170
诱导客户成交技巧 175
第6篇 客户数据库 189
建立客户数据库 189
了解数据库资料 190
确定开发目标 199
数据库的初步设计 199
数据库资料搜集 201
应用客户数据库 206
数据分析的RFM指标 206
数据库使用的方法 209
客户档案的管理 212
管理客户数据库 212
科学分类 213
巩固客户数据库 215
完善客户数据库 216
第7篇 客户分类管理 220
客户构成分析 220
客户一般构成分析 220
客户与本公司的交易业绩分析 220
不同商品的销售构成分析 221
不同商品销售毛利率分析 221
商品周转率分析 222
交叉比率分析 222
贡献比率分析 222
客户ABC分类 222
实例启迪 223
客户金字塔 225
ABC管理 227
识别客户的盈利能力 235
客户／产品盈利分析 236
客户盈利率分析的实施 237
大客户管理 238
大客户管理工作的复杂性 239
大客户的识别 240
客户发展坐标分析 241
大客户管理的解决方案 243
大客户经理的责任和评估标准 244
培养大客户的忠诚度 245
第8篇 客户信用 248
客户信用调查 248
客户信用调查的时机 248
客户信用变化 251
客户信用调查的内容 252
客户信用调查表格 255
客户信用评价 260
回款率（应收账款） 260
信用评价参考依据 261
利用信用等级对客户进行管理 263
客户信用评价中的问题 263
客户信用额度 264
设定信用额度目的 264
设定信用额度的方法 265
进行客户合同管理 265
完善信用政策 272
第9篇 客户流失管理 280
客户流失原因分析 280
质量不稳定 280
市场监控不力 281
服务意识淡薄 281
缺乏创新 281
员工跳槽带走客户 282
客户遭遇新的诱惑 282
短期行为作梗 283
实施全面质量营销 283
进行产品质量管理 283
提高企业服务质量 286
降低客户的经营成本 289
提高市场的反应速度 289
善于倾听客户的意见和建议 289
分析客户流失的原因 290
建立强力督办系统 292
建立投诉和建议制度 293
建立预测系统 293
向客户灌输长远合作的意义 294
增进与客户的沟通 294
向客户描绘企业发展的远景 295
建立和客户的互动联系 295
优化客户关系 302
培养客户忠诚 304
以诚意表示感谢 304
最深的感谢留给最好的客户 305
以促进业务的方式表示感谢 305
感谢不能过早或过晚 306
表示将会感谢 306
准备为客户的忠诚而竞争 306
允许你的竞争者也拥有忠诚的客户 307
对供应商表示感谢 308
第10篇 客户满意营销 310
客户满意 310
客户满意的含义与意义 312
客户满意的层次 314
客户满意度 318
影响客户满意度的因素 319
客户需求与隐含期望 325
客户满意度测试 327
客户满意度衡量的指标 327
客户满意度测试内容 328
客户满意度的测试方法 330
产品满意营销 337
了解客户需求的构成 337
适应客户需求 337
提供满意产品 340
服务满意营销 342
服务意识的训练 343
建立完整的服务指标 344
服务考查内容 345
服务满意级度考查 345
服务满意的行为强化 346
处理客户不满意 347
正视客户不满意 348
洞察客户不满意 349
倾听、安抚客户不满 349
辨别客户不满 350
处理得当，不满变美满 351
处理效果评估 353
“不满意”危机公关 354
客诉管理 355
客户投诉的范围 356
客户投诉处理程序 356
投诉管理政策的统一制定 361
投诉直到客户满意 364