客户 如何开拓与维系客户PDF电子书下载

目录 1

前言 1

第1篇　客户营销 5

21世纪的客户内涵 5

顾客与客户的差异 5

客户的内涵 5

客户资源的价值 8

竞争利器 9

市场价值 12

规模优势 12

品牌优势 13

信息价值 14

网络化价值 14

营销在我们身边 15

营销与客户观念 15

营销的综合定义 16

新世纪的营销观念 18

营销在企业地位的演变 21

客户营销管理 23

创造客户 24

产品中心型营销的转变 25

建立伙伴关系 27

第2篇　客户购买决策 38

购买决策的内部力量 38

需要、欲望和需求 39

理解力 42

个性 44

自我观念 47

态度和动机 48

购买决策的外部力量 54

学习 54

教育 55

工作经验 55

工作年限 55

角色 56

参考群体 64

客户购买决策过程 65

问题确认 65

收集资料 66

估价行为 66

购买决策 66

购后感受 67

第3篇　客户开发 70

逐户访问 70

广告搜寻 73

连锁介绍 74

优点的两个方面 75

需要注意的两点事项 76

实际操作的两大缺陷 76

资料查询 77

电话号码簿 77

客户记录 77

专业名册 78

选举人名册 78

证照核发机构 78

新工程的修建 78

报纸、杂志的登载讯息 78

名人介绍法 79

会议寻找 80

电话探寻 83

电话营销计划的制订 84

电话开场白的三个基本组成部分 85

直接邮寄 88

市场咨询 93

个人观察 94

设立代理店 95

委托助手 96

导购协助 96

抢夺客户 97

贸易伙伴间互相推荐 103

俱乐部寻找 104

公司关系 104

社团渗透 105

行业开拓 105

利用缘故 106

T访问（顺便拜访） 107

事件召集 108

头牛效应 108

手机短信的特点 112

短信开拓 112

短信寻找客户的方法 113

网络服务 114

第4篇　客户接近 118

判断客户的性格 118

冷淡傲慢型 118

刚强型 118

顽固型 119

谨慎稳定型 119

犹豫不决型 119

怀疑型 119

内向型 120

虚荣型 120

自夸自大型 120

神经质型 121

讨价还价型 121

好斗型 121

随和型 121

客户接近技巧 122

介绍接近 123

产品展示接近 125

客户利益接近 126

好奇接近 127

戏剧式接近 128

表演接近 128

问题接近 130

陈述接近 131

馈赠接近 131

调查接近 132

赞美接近 133

问候接近 135

求教接近 136

聊天接近 137

连续接近 138

限定条件接近 138

第5篇　客户沟通 142

客户需要的是利益 142

案例的思索 142

分析的启示 143

向客户销售利益 145

鉴别利益 145

了解客户心理 149

把特点转化为利益 150

客户沟通技巧 154

倾听技巧 154

提问技巧 155

答辩技巧 156

表达技巧 157

说服技巧 162

示范技巧 166

客户异议处理技巧 170

诱导客户成交技巧 175

第6篇　客户数据库 189

建立客户数据库 189

了解数据库资料 190

确定开发目标 199

数据库的初步设计 199

数据库资料搜集 201

应用客户数据库 206

数据分析的RFM指标 206

数据库使用的方法 209

客户档案的管理 212

管理客户数据库 212

科学分类 213

巩固客户数据库 215

完善客户数据库 216

第7篇　客户分类管理 220

客户构成分析 220

客户一般构成分析 220

客户与本公司的交易业绩分析 220

不同商品的销售构成分析 221

不同商品销售毛利率分析 221

商品周转率分析 222

交叉比率分析 222

贡献比率分析 222

客户ABC分类 222

实例启迪 223

客户金字塔 225

ABC管理 227

识别客户的盈利能力 235

客户／产品盈利分析 236

客户盈利率分析的实施 237

大客户管理 238

大客户管理工作的复杂性 239

大客户的识别 240

客户发展坐标分析 241

大客户管理的解决方案 243

大客户经理的责任和评估标准 244

培养大客户的忠诚度 245

第8篇　客户信用 248

客户信用调查 248

客户信用调查的时机 248

客户信用变化 251

客户信用调查的内容 252

客户信用调查表格 255

客户信用评价 260

回款率（应收账款） 260

信用评价参考依据 261

利用信用等级对客户进行管理 263

客户信用评价中的问题 263

客户信用额度 264

设定信用额度目的 264

设定信用额度的方法 265

进行客户合同管理 265

完善信用政策 272

第9篇　客户流失管理 280

客户流失原因分析 280

质量不稳定 280

市场监控不力 281

服务意识淡薄 281

缺乏创新 281

员工跳槽带走客户 282

客户遭遇新的诱惑 282

短期行为作梗 283

实施全面质量营销 283

进行产品质量管理 283

提高企业服务质量 286

降低客户的经营成本 289

提高市场的反应速度 289

善于倾听客户的意见和建议 289

分析客户流失的原因 290

建立强力督办系统 292

建立投诉和建议制度 293

建立预测系统 293

向客户灌输长远合作的意义 294

增进与客户的沟通 294

向客户描绘企业发展的远景 295

建立和客户的互动联系 295

优化客户关系 302

培养客户忠诚 304

以诚意表示感谢 304

最深的感谢留给最好的客户 305

以促进业务的方式表示感谢 305

感谢不能过早或过晚 306

表示将会感谢 306

准备为客户的忠诚而竞争 306

允许你的竞争者也拥有忠诚的客户 307

对供应商表示感谢 308

第10篇　客户满意营销 310

客户满意 310

客户满意的含义与意义 312

客户满意的层次 314

客户满意度 318

影响客户满意度的因素 319

客户需求与隐含期望 325

客户满意度测试 327

客户满意度衡量的指标 327

客户满意度测试内容 328

客户满意度的测试方法 330

产品满意营销 337

了解客户需求的构成 337

适应客户需求 337

提供满意产品 340

服务满意营销 342

服务意识的训练 343

建立完整的服务指标 344

服务考查内容 345

服务满意级度考查 345

服务满意的行为强化 346

处理客户不满意 347

正视客户不满意 348

洞察客户不满意 349

倾听、安抚客户不满 349

辨别客户不满 350

处理得当，不满变美满 351

处理效果评估 353

“不满意”危机公关 354

客诉管理 355

客户投诉的范围 356

客户投诉处理程序 356

投诉管理政策的统一制定 361

投诉直到客户满意 364