目录 3
第一章 店铺开发 3
1.1 店铺选址 3
■商圈调查 3
■位置选择 4
■选址技巧 7
1.2 店面设计 10
■门面设计 10
■橱窗设计 13
■内部设计 15
相关链接 17
店铺选择调查表 17
店面环境设计调查表 18
消费倾向认识 19
第二章 开业准备 23
2.1 购物环境 23
■购物环境要素 23
■购物环境设计 31
2.2 开业仪式 35
■庆典准备 35
■事项清单 38
相关链接 39
商场（超市）分店开业庆典方案（范本） 39
商场（超市）分店开业所需物品清单（范本） 43
■结构设置 49
第三章 管理架构 49
3.1 组织架构 49
■店铺职能 50
3.2 岗位职责 51
■经理（店长）级岗位职责 51
■主管级人员岗位职责 53
■普通员工岗位职责 59
第四章 服务培训 71
4.1 仪容仪表 71
■仪表要求 71
■接待礼仪 74
■迎宾礼仪 76
■饰物、用品、佩戴 77
相关链接 84
服务人员个人卫生管理规范 84
4.2 言谈举止 87
■服务礼貌用语 87
■为顾客服务时站姿 103
■恭候顾客时站姿 105
相关链接 107
员工服务态度考核表 107
不良举止言谈表现 108
播音礼节及常用语 110
5.1 商品配送 115
■商品配送流程 115
第五章 商品管理 115
■商品配送种类和方法 117
■商品配送配置要求 120
5.2 商品陈列 123
■商品陈列区划分 123
■果蔬类陈列 127
■肉品类陈列 130
■水产品陈列 132
■日配品陈列 133
5.3 商品盘点 135
■盘点作业管理 135
■盘点计算方法 137
商品盘点单 140
相关链接 140
商品调价单 141
商品内部移拨单 142
第六章 促销管理 145
6.1 促销方式 145
■发行折价券 145
■赠送样品 147
■销售附赠赠品 148
■降价促销 149
■返还货款 150
■反复购买 150
■竞赛、游戏、抽奖 151
促销活动准备表 152
相关链接 152
促销活动计划表 153
促销效果评价表 154
商场（超市）全年常规促销计划（范本） 155
6.2 假日促销 158
■联合营销，营造新景观 158
■活动创意，烘托热点 159
■文化营销，内涵深厚 159
■顾客动手，个性营销 160
■特价陈列，撩人眼球 161
■梯子价格，艺术促销 162
■社区营销，贴近服务 162
■节日促销须知 163
相关链接 165
商场（超市）促销节庆时间一览表 165
迎新春商场（超市）促销方案（范本） 168
第七章 收银管理 173
7.1 收银作业 173
■收银作业流程 173
■商品扫描作业 174
■商品消磁作业 176
■商品装袋作业 178
■接受付款作业 180
7.2 操作技巧 183
■收银员情景服务技巧 183
■大钞预收操作技巧 184
■设零兑零操作技巧 186
■收银差异处理技巧 188
相关链接 191
收银员收银作业“五忌” 191
收银员服务规范 192
第八章 防损管理 197
8.1 卖场防损 197
■防损系统设置 197
■重点区域监管 198
■内部偷盗控制 208
防盗工作日常管理办法 213
相关链接 213
财物失窃处理办法 214
8.2 店内防损 215
■后场防损管理 215
■店部防损管理 216
相关链接 219
商品残损报告单 219
商品报损单 220
商品损耗分类表 221
商品折损单 224
防止商品损耗应对措施 225
■电话接听 229
■店内广播 229
第九章 客服管理 229
9.1 客服中心 229
■赠品发放 232
■退（换）货作业 238
相关链接 245
客户服务中容易引起误解的10种表达方式 245
店内广播日常工作内容 246
9.2 顾客投诉 247
■对商品的投诉 247
■对服务的投诉 248
■对安全的投诉 249
■投诉处理步骤 250
■投诉处理作业 253
顾客不满的主要情形表 256
相关链接 256
防患顾客投诉问题于未然表 257
顾客投诉问题分析表 258
投诉处理整理表 259
投诉问题处理后营业活动原则表 260
9.3 售后服务 261
■实行“三包”服务 261
■及时处理来电 264
■售后服务项目 265
相关链接 269
商品包装、运送日报表 269
商品运送作业日报表 270
■公共安全管理 273
第十章 安全管理 273
10.1 安全管理项目 273
■内部安全管理 275
10.2 事故分析改善 279
■事故分析 279
■管理改善 280
第十一章 环卫管理 285
11.1 环卫管理 285
■卖场环境卫生 285
■场外环境卫生 290
相关链接 292
场地卫生检查标准表 292
■从业人员卫生要求 293
11.2 食品加工区卫生 293
■操作区域环境卫生要求 294
■加工设备卫生要求 295
■加工流程卫生管理 298
■重点加工区卫生要求 301
相关链接 303
办公环境及卫生管理规定 303
收货部卫生要求 304
第十二章 设备管理 307
12.1 操作设备管理 307
■打价机管理 307
■打印机管理 308
■封口机管理 308
■电子秤管理 309
■扫描仪管理 310
■购物车管理 312
■婴儿车管理 313
■促销车管理 313
■平板车管理 314
12.2 配套设备管理 316
■电梯管理 316
■人字梯管理 317
■冷库管理 318
■厨房设备管理 319
■电脑设备管理 320
■电子防盗设备管理 323
相关链接 324
设备检查记录表 324
第十三章 专柜管理 327
13.1 专柜经营 327
■自营与外包 327
■外包厂商选择 327
13.2 专柜管理 329
■专柜合约条件 329
■专柜问题处理 334
相关链接 338
专柜设置合约（范本） 338
联销合约书（范本） 343