商场超市店铺开发与经营PDF电子书下载

目录 3

第一章 店铺开发 3

1.1　店铺选址 3

■商圈调查 3

■位置选择 4

■选址技巧 7

1.2　店面设计 10

■门面设计 10

■橱窗设计 13

■内部设计 15

相关链接 17

店铺选择调查表 17

店面环境设计调查表 18

消费倾向认识 19

第二章 开业准备 23

2.1　购物环境 23

■购物环境要素 23

■购物环境设计 31

2.2　开业仪式 35

■庆典准备 35

■事项清单 38

相关链接 39

商场（超市）分店开业庆典方案（范本） 39

商场（超市）分店开业所需物品清单（范本） 43

■结构设置 49

第三章 管理架构 49

3.1　组织架构 49

■店铺职能 50

3.2　岗位职责 51

■经理（店长）级岗位职责 51

■主管级人员岗位职责 53

■普通员工岗位职责 59

第四章 服务培训 71

4.1　仪容仪表 71

■仪表要求 71

■接待礼仪 74

■迎宾礼仪 76

■饰物、用品、佩戴 77

相关链接 84

服务人员个人卫生管理规范 84

4.2　言谈举止 87

■服务礼貌用语 87

■为顾客服务时站姿 103

■恭候顾客时站姿 105

相关链接 107

员工服务态度考核表 107

不良举止言谈表现 108

播音礼节及常用语 110

5.1　商品配送 115

■商品配送流程 115

第五章 商品管理 115

■商品配送种类和方法 117

■商品配送配置要求 120

5.2　商品陈列 123

■商品陈列区划分 123

■果蔬类陈列 127

■肉品类陈列 130

■水产品陈列 132

■日配品陈列 133

5.3　商品盘点 135

■盘点作业管理 135

■盘点计算方法 137

商品盘点单 140

相关链接 140

商品调价单 141

商品内部移拨单 142

第六章 促销管理 145

6.1　促销方式 145

■发行折价券 145

■赠送样品 147

■销售附赠赠品 148

■降价促销 149

■返还货款 150

■反复购买 150

■竞赛、游戏、抽奖 151

促销活动准备表 152

相关链接 152

促销活动计划表 153

促销效果评价表 154

商场（超市）全年常规促销计划（范本） 155

6.2　假日促销 158

■联合营销，营造新景观 158

■活动创意，烘托热点 159

■文化营销，内涵深厚 159

■顾客动手，个性营销 160

■特价陈列，撩人眼球 161

■梯子价格，艺术促销 162

■社区营销，贴近服务 162

■节日促销须知 163

相关链接 165

商场（超市）促销节庆时间一览表 165

迎新春商场（超市）促销方案（范本） 168

第七章 收银管理 173

7.1　收银作业 173

■收银作业流程 173

■商品扫描作业 174

■商品消磁作业 176

■商品装袋作业 178

■接受付款作业 180

7.2　操作技巧 183

■收银员情景服务技巧 183

■大钞预收操作技巧 184

■设零兑零操作技巧 186

■收银差异处理技巧 188

相关链接 191

收银员收银作业“五忌” 191

收银员服务规范 192

第八章 防损管理 197

8.1　卖场防损 197

■防损系统设置 197

■重点区域监管 198

■内部偷盗控制 208

防盗工作日常管理办法 213

相关链接 213

财物失窃处理办法 214

8.2　店内防损 215

■后场防损管理 215

■店部防损管理 216

相关链接 219

商品残损报告单 219

商品报损单 220

商品损耗分类表 221

商品折损单 224

防止商品损耗应对措施 225

■电话接听 229

■店内广播 229

第九章 客服管理 229

9.1　客服中心 229

■赠品发放 232

■退（换）货作业 238

相关链接 245

客户服务中容易引起误解的10种表达方式 245

店内广播日常工作内容 246

9.2　顾客投诉 247

■对商品的投诉 247

■对服务的投诉 248

■对安全的投诉 249

■投诉处理步骤 250

■投诉处理作业 253

顾客不满的主要情形表 256

相关链接 256

防患顾客投诉问题于未然表 257

顾客投诉问题分析表 258

投诉处理整理表 259

投诉问题处理后营业活动原则表 260

9.3　售后服务 261

■实行“三包”服务 261

■及时处理来电 264

■售后服务项目 265

相关链接 269

商品包装、运送日报表 269

商品运送作业日报表 270

■公共安全管理 273

第十章 安全管理 273

10.1 安全管理项目 273

■内部安全管理 275

10.2　事故分析改善 279

■事故分析 279

■管理改善 280

第十一章　环卫管理 285

11.1　环卫管理 285

■卖场环境卫生 285

■场外环境卫生 290

相关链接 292

场地卫生检查标准表 292

■从业人员卫生要求 293

11.2　食品加工区卫生 293

■操作区域环境卫生要求 294

■加工设备卫生要求 295

■加工流程卫生管理 298

■重点加工区卫生要求 301

相关链接 303

办公环境及卫生管理规定 303

收货部卫生要求 304

第十二章　设备管理 307

12.1　操作设备管理 307

■打价机管理 307

■打印机管理 308

■封口机管理 308

■电子秤管理 309

■扫描仪管理 310

■购物车管理 312

■婴儿车管理 313

■促销车管理 313

■平板车管理 314

12.2　配套设备管理 316

■电梯管理 316

■人字梯管理 317

■冷库管理 318

■厨房设备管理 319

■电脑设备管理 320

■电子防盗设备管理 323

相关链接 324

设备检查记录表 324

第十三章 专柜管理 327

13.1　专柜经营 327

■自营与外包 327

■外包厂商选择 327

13.2　专柜管理 329

■专柜合约条件 329

■专柜问题处理 334

相关链接 338

专柜设置合约（范本） 338

联销合约书（范本） 343