目录 1
书信概览 1
关于这本手册 1
第一篇 写作者的技巧 17
第1章 商业书信的良与莠 18
第2章 谨记善意与商誉 23
第3章 切勿连篇累牍 29
第4章 用词力求简明生动 41
第5章 选择个人化的亲切称谓 51
第6章 强调正面意义 64
第7章 使用正确的书信格式 75
第二篇 询问信及相关回函 85
第8章 询问商品、价格、折扣与优惠 87
8.1 索取免费目录——询问信 89
8.2 索取免费目录——回函 89
8.3 索取商品样本——询问信 91
8.4 索取商品样本——回函 91
8.5 查询新产品——询问信 93
8.6 查询新产品——回函 93
8.8 查询同行、经销商等信息——回函 95
8.7 查询同行、经销商等信息——询问信 95
8.9 查询价格与优惠条款——询问信 97
8.10 查询价格与优惠条款——回函 97
8.11 征询专业意见与要求参观商品——询问信 99
8.12 征询专业意见与要求参观商品——回函 101
8.13 查询服务细节——询问信 103
8.14 查询服务细节——回函 105
第9章 征求同意复印出版物 107
9.1 洽购出版物影印本或征求同意进行复印——询问信 109
9.2 洽购出版物影印本或征求同意进行复印——回函 109
9.3 征求同意免费复制图表——询问信 111
9.4 征求同意免费复制图表——回函 111
9.6 征求同意做商业用途的复制——回函 113
9.5 征求同意做商业用途的复制——询问信 113
9.7 征求同意复印未经版权登记的作品 —询问信 115
9.8 征求同意复印未经版权登记的作品——回函 117
第10章 征询意见，安排会面 119
10.1 请求参观展示中心——询问信 121
10.2 请求参观展示中心——回函 123
10.3 请求安排电脑操作示范——询问信 125
10.4 请求安排电脑操作示范——回函 127
第11章 其他询问信函 129
11.1 筹备会议，询问场地、住宿等信息——询问信 131
11.2 筹备会议，询问场地、住宿等信息——回函 133
11.4 查询租房信息——回函 135
11.3 查询租房信息——询问信 135
11.5 查询购房、置产等信息——询问信 137
11.6 查询购房、置产等信息——回函 139
第三篇 说明、确认信、通知书与公告 141
第12章 说明随函寄送的资料 143
12.2 随函寄送清款支票 145
12.1 随函寄送付款支票 145
12.4 随函寄送合约 147
12.3 随函寄送付款支票并解释差额 147
12.6 随函寄送议程草案以供审阅 149
12.5 说明资料已另批交寄 149
第13章 确认信 151
13.1 确认口头指示 153
13.2 确认价格与折扣率 155
13.3 确认会晤的安排 157
13.4 确认行程的安排 159
第14章 通知书与公告 161
14.1 告知新增的代理商品 163
14.2 发布并购的消息 165
14.3 推出周年庆典的特惠方案 167
第四篇 销售与营业信函 169
第15章 推销信 170
15.1 推销一般商品 173
15.2 推销教育课程 175
15.3 推销新书 177
15.4 推销会议场所 179
第16章 促销信 181
16.1 邀请客户参观公司 183
16.2 正式邀请参观特展 185
16.3 致函参展客户探询意愿 187
16.4 告知新增服务项目与产品 189
16.5 通告营业新址 191
16.6 致函欢迎社区新住户 193
第五篇 商务信件：客户致函供应厂商 195
第17章 一般信件 197
17.1 使用现金支票下订单 199
17.2 使用交货付款的方式下订单 201
17.3 使用信用卡订货 203
17.4 去函感谢供应厂商的业务代表 205
17.5 去函感谢供应厂商的服务与协助 207
第18章 顾客投诉信件及适当回函 209
18.2 抗议供应的办公用具品质欠佳——回函 211
18.1 抗议供应的办公用具品质欠佳——去信 211
18.3 指出发货单上的错误——去信 213
18.4 指出发货单上的错误——回函 213
18.5 批评供应厂商的业务代表——去信 215
18.6 批评供应厂商的业务代表——回函 217
18.7 抗议订货错误百出——去信 219
18.8 抗议订货错误百出——回函 221
18.9 抗议服务不周——去信 223
18.10 抗议服务不周——回函 225
18.11 告知无法接受供应的替代品——去信 227
18.12 告知无法接受供应的替代品——回函 229
18.13 怒斥遭错寄“不付钱——等着瞧”的催款信——去信 231
18.14 怒斥遭错寄“不付钱——等着瞧”的催款信——回函 231
18.15 指责供应商账目不清——去信 233
18.16 指责供应商账目不清——回函 233
18.17 指责供应商账目不清后发现错在己方 235
18.18 指责旅馆遗失会议资料——去信 235
18.19 指责旅馆遗失会议资料——回函 237
18.21 抗议供应商未依约给予折扣——回函 239
18.20 抗议供应商未依约给予折扣——去信 239
第六篇 商务信件：供应厂商致函客户 241
第19章 普通信件 243
19.1 介绍新任业务代表 245
19.2 感谢客户接见新任业务代表 247
19.3 感谢客户接待业务代表 247
19.4 确认并感谢新客户的订单 249
19.5 感谢客户选择己方服务 251
19.6 追踪前任客户 253
19.7 感谢客户推荐己方商品 255
19.8 感谢客户的付款与订单 255
19.9 感谢客户的长期支持 257
19.10 感谢客户的大笔订单 259
19.11 庆贺客户的专业成就 259
19.12 询问客户停止下单的原因 261
19.13 问候久未光顾的客户 263
19.15 庆贺客户新店开张 265
19.14 感谢客户引介新客户 265
19.16 感谢客户指导业务代表 267
19.17 感谢老客户20年来的支持 269
19.18 告知客户业务代表因病住院 271
19.19 建议客户改用记账方式付款 273
第20章 问题信件 275
20.1 为延迟送货致歉 277
20.2 解释缺贷的原因 279
20.3 为送错商品致歉 281
20.4 为两次弄错商品规格致歉 283
20.5 为发货单上的错误致歉 285
20.6 为送错商品致歉——客户难辞其咎 287
20.7 指出客户折扣计算的错误 289
20.8 调解客户擅自退贷的行为 291
20.9 解释无法接受退货——因商品严重受损 293
20.10 恳请客户停止滥用专业服务 295
20.11 为商品受损致歉——可能错在货运公司 297
20.12 协调商品受损问题——错在客户 299
20.13 建议客户采用新品 301
20.14 寄还未签名的付款支票 303
20.15 为登账错误向客户致歉 305
20.16 破例应允客户要求 307
20.17 婉拒客户的要求 309
第七篇 信用交易相关信函与催款信 311
第21章 信用交易相关信函 312
21.1 申请商业信贷 315
21.2 要求商业信贷申请者提供相关信息 317
21.3 照会相关公司提供商业信用咨询 319
21.4 核准商业信贷的申请 321
21.5 婉拒商业信贷申请 323
21.6 核准消费信贷的申请 325
21.7 婉拒消费信贷的申请 327
第22章 催款信 328
22.1 月结账单寄出后的首封催款单 331
22.2 第二封催款信 333
22.3 第三封催款信 333
22.5 第五次催款——电报 335
22.4 第四次催款——电话 335
22.6 第六次催款——正式个人信函 337
22.7 第七次催款——最后通牒 337
第八篇 公司内部信函（备忘录） 339
第23章 “公布”用备忘录 341
23.1 会议通告 343
23.2 宣布暂时冻结人事 345
23.3 宣告新图书室成立启用 347
23.4 宣布仓库新建计划定案 349
23.5 公布高级人事任命 351
23.6 高级主管晋升布告 353
第24章 “程序”的备忘录 355
24.1 确认会议结论 357
24.2 重申员工绩效考核的重要性 359
24.3 呈请核准参加会议 361
24.4 呈请核准成立新部门 363
24.5 呼吁同事旧物利用 365
第25章 报告用的备忘录 367
25.1 调查分所高人事流动率 369
25.2 评核致客户信函 371
25.3 对公司内部刊物提出建议 375
25.4 建议采用统一采购制度 379
第九篇 来宾致词演讲相关信函 385
第26章 邀请函 387
26.1 邀请专业演讲者 389
26.2 专业演讲者回函 391
26.3 回应演讲者来函—正式邀请 393
26.4 邀请研讨会发言人——仅备薄酬 395
26.5 发言人婉谢邀请 397
26.6 邀请研讨会发言人——第二人选 397
26.7 邀请大会主讲人——请免费担任 399
第27章 感谢函 401
27.1 感谢专业演讲者出色的表现 403
27.2 感谢杰出的演讲者并索取讲稿影印本 405
27.3 感谢晚宴致词的演讲者 407
27.4 感谢午餐聚会的演讲者——演说乏善可陈 409
27.5 感谢第二人选演讲者——表现令人失望 411
第十篇 公关与人事信函 413
第28章 一般公关信函 415
28.1 处理特殊要求 417
28.2 婉拒提供广告赞助 419
28.3 回应捐款的要求——来函敬悉 421
28.4 婉拒捐款的要求 423
28.5 回应善意的批评 425
28.6 处理盛怒的责难 427
28.8 为公司所带来的不便致歉 429
28.7 谢绝提供机密资料 429
第29章 人事书信 431
29.1 给合格应聘者的回函——目前并无空缺 433
29.2 给应聘者的回函——资格不符 435
29.3 回函未能通过考试的应聘者 437
29.4 去函应聘者前任雇主——请提供相关信息 439
29.5 告知合格应聘者业经聘用担任高级主管 441
29.6 公布重要人事任命——新闻稿 445
29.7 因经济原因被迫辞退员工 447
29.8 通知员工因经济原因予以降职 449
第十一篇 高级主管助理的书信职责 451
第30章 “老板不在家”的书信应对 453
30.1 谨慎地运用个人判断代老板回信 455
30.2 代老板婉谢参加会议的邀请 457
30.3 转交来函请他人处理 459
30.4 告知对方交易有待老板回来后亲自决定 461
30.5 转告老板的指示给相关主管 461
30.6 代老板否认外界传言 463
第31章 拟备信稿待老板签名 465
31.1 接受邀请发表演说 467
31.2 拒绝提供支持 469
31.3 给主要股东的回函 471
31.4 回函建议替代的演讲者 473
31.5 回应感谢演说的来函 475
31.6 回应读者的好评 477
第十二篇 处理公司与员工关系的信函 479
第32章 恭贺信与谢函 481
32.1 恭贺并感谢员工杰出的工作表现 483
32.2 恭贺并感谢员工优秀的管理理念 485
32.3 恭贺并感谢员工出色的报告 487
32.4 于就职周年纪念日感谢员工长期的服务 489
32.5 恭贺并感谢员工服务届满25周年 491
32.6 恭贺上司荣升 493
32.7 感谢员工来函道贺 493
第33章 给退休员工的信函 495
33.1 恭贺与祝福——员工荣退 497
33.2 感谢与祝福———仍有心服务的退休员工 499
33.3 感谢与祝福——员工因病退休 501
第34章 慰问信 503
34.1 慰问家属——直属上司过世 505
34.2 慰问家属——员工病重 507
34.3 慰问同事——同事及其父母发生车祸 509
第35章 推荐信 511
35.1 热诚地推荐前任员工 513
35.2 略带保留地推荐前任员工 515
第36章 负面的推荐函与警告信 517
36.1 负面的推荐函——工作不努力的前任员工 519
36.2 给员工的警告信 521
36.3 以书面形式解聘员工 523
第十三篇 求职及其他相关信函 525
第37章 求职信 526
37.1 简历——中层管理职务 533
37.2 简历——转业 537
37.3 求职信——中层管理职务 541
37.4 求职信——转业 543
第38章 其他关于求职的信函 545
38.1 去函请求收信人担任推荐人 549
38.2 感谢推荐人 551
38.3 后续信件——等候多时后探询求职结果 551
38.4 接受所提供的工作 553
38.5 婉拒所提供的工作——另有高就 553
38.6 辞职信——厌倦长期出差 555
38.7 辞职信——缺乏成长空间 557
38.8 辞职信——未能如期升职 559
38.9 辞职信——另谋高就 561
38.10 辞职信———个人因素 563
第十四篇 社交信函 565
第39章 正式的邀请函与回函 567
39.1 正式邀请函——欢迎新任校长 569
39.2 正式邀请函——参加年会 571
39.3 接受正式邀请的回函 573
39.4 接受正式邀请的回函——注明不能全程参与 575
39.5 婉谢正式邀请的回函 577
第40章 非正式的邀请函与回函 579
40.1 非正式的邀请函——共进晚餐 581
40.2 接受非正式邀请的回函 583
40.3 婉谢非正式邀请的回函 585
第41章 感谢函 587
41.1 感谢私人的照顾 589
41.2 感谢盛情款待 591