目录第一部分 王牌店长的基本功第1章 王牌店长的角色定位店长是店铺的灵魂 4
店长的定义 4
店长的使命 5
店长的角色 5
店长的工作职责与内容 6
店长的主要工作职责 8
店长的辅助工作——企业文化的传承 9
店长应具备的能力与素质 11
素质方面 12
能力方面 13
工作态度方面 13
王牌店长的心态 15
积极乐观的心态 15
主动热情的心态 16
专业务实的心态 16
空杯学习的心态 17
老板的心态 18
适应变化与系统思考 18
戴明的SIPOC理论 18
戴明的SIPOC组织系统模型 21
把店铺作为一个SIPOC系统来分析 21
店长每日工作流程及注意事项 23
实战演练 26
案例分析 26
店长的职业生涯规划 27
职业发展导向测试 27
设立职业生涯目标 30
如何制定职业发展规划 33
实战演练 35
案例分析 35
心得体会 36
店外形象 38
第2章 无声的导购员——店面形象管理店面的形象要素 38
橱窗设计 42
店内装潢 44
卖场布局与规划 47
让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的 48
让顾客停留更久 48
最有效的空间利用 49
营造最佳的销售气氛 49
让顾客感觉舒适 50
防盗防损 50
灯光、色彩与音乐的巧妙运用 52
灯光的运用 53
色彩的运用 56
音乐的妙用 62
营业气氛的生动化 63
商品陈列的十大技巧 65
商品陈列技术 66
陈列的十大技巧 70
商品展示的技巧 72
什么是展示 73
展示的类型 73
展示说明的注意点 74
实战演练 76
案例分析 77
心得体会 78
第3章 货如轮转——高效益的商品管理订货管理 80
订货的条件 80
订货业务程序 81
订货小技巧 82
进货管理 83
进货时机 84
进货原则 84
进货前作业 85
进货流程 86
补货流程 87
接货流程 88
存货的有效控制 89
存货管理的目的 89
存货失调的后果 89
货货过剩的原因 90
有效控制存货的方法 91
高效益的商品盘点管理 93
盘点目的 93
盘点原则 94
盘点作业流程 95
盘点制度 98
商品的损耗管理 99
内部原因造成的损耗及预防对策 100
外部原因造成的损耗及防止 101
实战演练 103
案例分析 104
心得体会 104
第二部分 王牌店长必备的技能第4章 开心乐业——沟通式员工管理店员工作的安排与考核 108
店员工的安排 110
店员绩效考核 112
店员的奖惩管理 117
奖励员工的五大准则 118
奖励店员最有效的方法 120
奖励计划中的四“不要” 123
奖励的最好方式是培训 123
惩罚与奖励的艺术 124
实施奖惩管理的注意事项 126
如何创造愉快工作的每一天 128
变领导为引导 128
将单调的工作变得有趣 129
店员如何才能快乐工作 130
指导员工由“厌业”到“乐业” 130
店员自己如何创造愉快的每一天 131
运用与培养情商（EQ） 132
EQ是什么？ 133
EQ的作用与意义 134
如何运用EQ 134
如何培养EQ 135
情绪管理的四个小妙方 135
如何运用目标管理提升店铺绩效 137
如何设定绩效目标 137
确保绩效的目标管理 138
如何进行店员激励 140
实战演练 145
案例分析 145
人员流失原因分析 146
如何应对人员的流失 146
应对人员流失的措施 147
实战演练 149
案例分析 150
心得体会 152
第5章 运筹帷幄——销售计划与策略扩大销售的途径 154
增加顾客人数 154
增加顾客购买量 156
提高商品毛利 157
如何制定销售计划 157
制定销售计划的SMART原则 158
拟定销售计划的步骤 160
销售计划内容 160
商品定价的方法 163
商品定价考虑的因素 163
商品定价的方法 163
削价策略 167
价格调整的策略 167
提价策略 169
实战演练 171
案例分析 171
现金与费用管理 172
建立健全的财务系统 172
现金收银管理 174
店内费用管理 176
案例分析 177
实战演练 177
心得体会 178
第6章 天天热销——促销策划与实施促销的方式与优缺点分析 180
媒体广告促销 180
营业推广促销 181
公共关系促销 182
人员推销 182
年度促销计划 183
促销活动计划的种类 183
主题式促销计划 184
弥补业绩缺口的促销计划 186
对抗性促销计划 186
促销活动的实施与效果评估 189
促销活动的实施 189
促销活动的效果评估 192
实战演练 195
案例分析 195
心得体会 196
第7章 真心关怀——顾客开发与管理顾客开发的途径 198
顾客的价值 198
维持老顾客，让老顾客介绍新顾客 199
电话营销 203
关联店的联合 204
大客户开发 205
大客户开发与管理 205
大客户管理 206
顾客数据库的应用与管理 207
顾客数据库的主要内容 207
顾客数据库的作用 207
如何获得顾客的资料 208
顾客数据库的应用 208
顾客数据库的管理 211
如何与顾客建立亲密关系 211
建立引导模式 211
店员可以通过以下方式与老顾客建立亲密关系 212
实战演练 213
案例分析 214
心得体会 216
第三部分 王牌店长的卓越提升技巧第8章 教学相长——教练式员工培训新店员辅导的有效方法 220
分配工作岗位 220
员工的教育 221
岗前培训 221
做个好计划 221
在工作中训练 222
偶尔也要轻松 222
顾客类型与购买心理分析 222
不同年龄顾客的购买心理分析 223
不同性别顾客的购买心理分析 223
不同类型顾客的购买心理分析 224
不同职业顾客的购买心理分析 225
接待不同类型顾客的应对方法 226
创造让顾客满意的服务 228
顾客满意与否主要有三种情况 228
如何提高顾客满意度 229
把握好整个销售过程 232
顾客沟通与语言艺术 233
销售服务沟通的五大秘诀 234
购通的三个要点 234
如何激发店员的工作意愿 237
实战演练 238
案例分析 239
心得体会 240
第9章 王牌之师——团队合作与员工激励团队的五大要素 242
如何组建王牌团队 243
团队建设的基础 244
团队建设的瓶颈究竟在哪里 244
成功的工作团队的基本特征 244
成熟团队的外在表现 245
王牌团队的四个要素 246
团队成长的心路历程 246
团队建设：培养团队精神 247
团队合作能力的培养 247
第一个R：奖励（Rewards） 248
获得团队成员忠诚的3R技巧 248
第二个R：尊重（Respect） 249
第三个R：认同（Recognition） 250
如何进行团队授权 251
如何有效激发3类员工 254
投入型员工 254
不投入型员工 254
非常不投入型员工 255
案例分析 257
实战演练 257
心得体会 258
第10章 知己知彼——现代信息情报管理POS系统商品信息管理 260
单店管理系统 261
作业内容 261
销售状况分析 262
市场及顾客信息的搜集与利用 263
市场信息的搜集与利用 263
顾客数据的搜集与应用 264
信息数据库资料配置 265
竞争对手调查实施要点 266
实战演练 268
案例分析 269
心得体会 270
第11章 超越满意——顾客服务与异常情况处理顾客不满与投诉原因分析 272
为什么要处理顾客不满与投诉 272
顾客不满与投诉的原因分析 273
处理顾客投诉的流程与策略 276
有效倾听，接受批评 277
换位思考，理解同情 278
巧妙道歉，平息不满 279
调查分析，提出方案 280
执行方案，再次道歉 282
深刻检讨，总结经验 285
退换货制度 287
顾客退换货的处理办法 287
退换货流程 288
退货处理注意事项 289
偷抢骗等事件的防范和处理 290
防偷管理 290
防抢管理 292
防骗管理 293
其他突发事件的处理 294
突发事件的种类 294
突发事件处理守则 296
突发事件的处理机制 297
实战演练 299
案例分析 300
心得体会 302
参考答案 303
附录 工具表单 307