本书其他作者 1
前言 1
谢辞 1
1 引言 1
概述 1
目录丛书编辑委员会 1
客户真识的专业领域 4
客户真识管理 4
客户与顾客 5
让顾客和干系人满意 6
真识和知识管理 10
客户真识与营销变革 11
本书结构 14
概述 16
2 什么是数据库营销 16
直接管理顾客的渠道 18
数据库营销如何运作 20
计划数据库营销活动 21
顾客的远期价值 23
客户数据库的应用 23
客户数据库及其作用 24
如何使用数据库 25
数据库营销快速发展的原因 26
数据库营销的优势 27
数据库的运作 28
数据质量和维护 36
数据的合并与剔除 37
数据库使用实例 38
自行管理还是外包 38
本章总结 44
3 数据库的使用 45
数据库营销的应用 45
战略问题 47
由谁及如何使用客户数据库 51
数据库营销的需求 56
数据库营销服务的提供 57
本章总结 57
4 客户维护和数据库营销：客户真识 58
数据库营销和客户维护 58
客户维护的含义 59
数据库营销者如何运用客户真识 66
选择媒体需要什么样的客户真识 68
本章总结 87
5 客户关系管理（CRM） 88
不同定义 88
分阶段管理客户关系 90
为什么CRM是重要的或至少是有用的 90
CRM模型 95
CRM的演化 97
绩效差强人意 98
CRM何去何从 101
客户体验管理 101
向CRM／客户体验管理的战略转移 107
本章总结 111
6 客户真识和市场调查 112
概述 112
市场细分 113
如何确定细分市场 117
在CRM中运用市场调查 120
了解顾客 121
获取客户真识的主要调查手段 122
CRM的十大关键问题 126
调查过程 127
把市场调查应用于客户基础分析 128
本章总结 134
呼吁行动 135
7 通过分析客户数据获取客户真识 137
产品、提议和顾客 137
有关分析部署的总结 143
高级数据分析 144
数据挖掘 147
数据挖掘现状 162
8 运用客户真识开发和保持顾客 163
问题 163
交叉销售 168
顾客保持 174
忠诚度的概念 179
调查计划 181
本章总结 189
9 客户真识共享 190
客户真识共享的方式 190
忠诚计划 194
顾客忠诚计划所涉及的管理行为 200
领先的零售商如何管理其忠诚计划 206
本章总结 210
10 隐私、风险、好顾客与差顾客 211
概述 211
谁是好顾客 211
谁是差顾客 213
预测好顾客和差顾客 218
组合方法 219
社会、政治和法律问题 221
道德问题 222
因特网、信任及其他 223
顾客如何看待此类问题 224
法律规定 224
改善客户数据管理质量 225
数据保护方针 226
本章总结 227
11 客户真识系统 229
历史 229
对技术的思考 233
技术如何带来新机会 234
数据储存、决策科学和数据分析 238
整合 240
电子商务基础结构 242
应用新技术的启迪 244
展望未来 246
12 客户真识的组织与管理 247
管理与使用客户真识的人员 249
管理负责客户真识的员工 253
本章结论 264
附录 市场调查学会《行为准则》 265