市场调查宝典 客户真识PDF电子书下载

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前言 1

谢辞 1

1　引言 1

概述 1

目录丛书编辑委员会 1

客户真识的专业领域 4

客户真识管理 4

客户与顾客 5

让顾客和干系人满意 6

真识和知识管理 10

客户真识与营销变革　 11

本书结构 14

概述 16

2　什么是数据库营销 16

直接管理顾客的渠道 18

数据库营销如何运作 20

计划数据库营销活动 21

顾客的远期价值 23

客户数据库的应用 23

客户数据库及其作用 24

如何使用数据库 25

数据库营销快速发展的原因 26

数据库营销的优势 27

数据库的运作 28

数据质量和维护 36

数据的合并与剔除 37

数据库使用实例 38

自行管理还是外包 38

本章总结 44

3　数据库的使用 45

数据库营销的应用 45

战略问题 47

由谁及如何使用客户数据库 51

数据库营销的需求 56

数据库营销服务的提供 57

本章总结 57

4　客户维护和数据库营销：客户真识　　 58

数据库营销和客户维护 58

客户维护的含义 59

数据库营销者如何运用客户真识 66

选择媒体需要什么样的客户真识 68

本章总结 87

5　客户关系管理（CRM）　 88

不同定义 88

分阶段管理客户关系 90

为什么CRM是重要的或至少是有用的 90

CRM模型 95

CRM的演化 97

绩效差强人意 98

CRM何去何从 101

客户体验管理 101

向CRM／客户体验管理的战略转移 107

本章总结 111

6　客户真识和市场调查　 112

概述 112

市场细分 113

如何确定细分市场 117

在CRM中运用市场调查 120

了解顾客 121

获取客户真识的主要调查手段　 122

CRM的十大关键问题 126

调查过程 127

把市场调查应用于客户基础分析　 128

本章总结 134

呼吁行动 135

7　通过分析客户数据获取客户真识 137

产品、提议和顾客 137

有关分析部署的总结 143

高级数据分析 144

数据挖掘 147

数据挖掘现状 162

8　运用客户真识开发和保持顾客　 163

问题 163

交叉销售 168

顾客保持 174

忠诚度的概念 179

调查计划 181

本章总结 189

9　客户真识共享　 190

客户真识共享的方式 190

忠诚计划 194

顾客忠诚计划所涉及的管理行为 200

领先的零售商如何管理其忠诚计划 206

本章总结 210

10　隐私、风险、好顾客与差顾客　 211

概述 211

谁是好顾客 211

谁是差顾客 213

预测好顾客和差顾客 218

组合方法 219

社会、政治和法律问题 221

道德问题 222

因特网、信任及其他 223

顾客如何看待此类问题 224

法律规定 224

改善客户数据管理质量 225

数据保护方针 226

本章总结 227

11　客户真识系统 229

历史 229

对技术的思考 233

技术如何带来新机会 234

数据储存、决策科学和数据分析 238

整合 240

电子商务基础结构 242

应用新技术的启迪 244

展望未来 246

12　客户真识的组织与管理 247

管理与使用客户真识的人员 249

管理负责客户真识的员工 253

本章结论 264

附录　市场调查学会《行为准则》　 265