目录 1
第一章 战略与执行的无缝衔接——从细节中来，到细节中去 1
细切柳橙理论 2
莫做甩手掌柜 4
不检查就等于不重视 4
“举轻若重”与“举重若轻” 6
管理是芭蕾，而不是曲棍球 7
细节做到位，执行才不致走样 9
第二章 培育优秀的企业DNA——越是高端的竞争越是细节的竞争 11
沃尔玛不败之商道 12
戴尔凭什么独占鳌头 14
美国汽车与日本汽车 20
粗放管理与精细管理 23
第三章 细节决定成败——“精细化管理”时代的核心竞争力 29
“精细化管理”时代的来临 30
可乐争霸 31
快餐大战 40
凯玛特与沃尔玛 68
第四章 追求卓越的阶梯——细节管理的工具 73
JIT生产方式 75
TQM：全面品质管理 86
5S：从细节抓起 90
6西格玛管理 99
MQM：体现“细节魅力” 106
ERP：企业资源计划系统 116
零缺陷管理 135
第五章 狂飙起于青萍之末——忽视细节的代价 141
爱立信退出通讯市场之谜 141
上海地铁一号线与二号线之比较 143
“10倍速变化”下的细节管理 145
立足细节，三星挑战索尼 149
巴林银行的破产 154
三株之痛与吴炳新之惑 161
第六章 拧死细节上的魔鬼——培养细节精神 163
细节为王 164
“体验消费”与细节营销 166
产品创新，从细节入手 169
细节即卖点 170
品牌忠诚源于细节 174
资讯者生存 177
锱铢必较的企业帝国 185
勿以事小而不为 191
网站，企业的名片 193
向细节要效益 195
过程差不多，结果差很多 198
细节设计——让你的产品与众不同 199
质量体现在细节上 201
第七章 细节管理运用之一——谈判中的细节 205
灵活运用精确的数字 205
合理运用最后限期 207
了解对手，对症下药 210
仔细聆听，注意细节 212
沉默之声 215
各种提问方法的技巧 216
采用迂回战术说服对手 222
不要吝惜你的赞美 224
使用肢体语言来反馈信息 226
用道具支持自己 229
把握住利于自己的时机 232
协商谈判中的常用技巧 234
有效地利用书信 238
第八章 细节管理运用之二——服务中的细节 241
迪斯尼公司的细节服务 241
用细节建立服务优势 245
正视服务的缺陷 250
从细节中体现优质服务 251
顾客的潜在价值 254
用心去发现服务中的细节 256
微笑的魔力 259
“对香草过敏”的汽车 261
第九章 细节管理运用之三——销售中的细节 265
关注人性，发掘细节 265
热情真诚地对待顾客 267
初见面时留下美好的印象 274
了解你所销售的产品 276
投石问路的说话策略 280
了解顾客的需要 283
适时的“赞美” 287
投其所好 290
引起顾客思想上的共鸣 292
销售人员的细节魅力 294
缺乏经验的销售人员常犯的伤害顾客的错误 297
销售中容易忽略的6个细节 299
不怕挑剔 302
给顾客说话的机会 303
记住顾客的名字 305
顾客买的就是舒适的感觉 306
百事可乐如何拜访客户 308
感谢你的顾客 313
重视每一位顾客 314
利用售后服务来笼络顾客 315