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序言 大家不都这样吗 9
第1章 拥抱的精髓 15
为客户热情服务的原则 15
1.创建拥抱文化 16
2.新的生意场 19
3.以客户为核心的组织形式 22
4.黄金原则 26
5.拥抱是种心态 29
6.宾至如归 34
7.记住客户宠物的名字 37
8.多重拥抱 39
9.打破惯例 41
10.突破常规 43
11.返还的拥抱 45
拥抱指南1 46
第2章 从3套西装到3000套西装 49
建立拥抱组织 50
12.对人的关爱最重要 50
13.地点不重要，服务最关键 53
14.扩张三原则 57
15.擒“贼”先擒王 61
16.克服困难去拥抱 63
17.家庭规定 66
18.今天装满半个衣橱，明天挂满全部衣钩 70
拥抱指南2 72
第3章 大秘密 73
如何聘用并留住优秀员工 73
19.以人为本 74
20.优秀员工的品质 76
21.授予员工自主权 80
22.既合作又竞争 82
23.因材施教 85
24.关心爱护员工 92
拥抱指南3 96
第4章 资深员工离职后怎么办 97
没有技术就无法竞争 97
25.拥抱客户必须运用技术 98
26.我们知道你喜欢什么样的领带 101
27.心态决定你拥抱客户的技巧 104
28.存货量应恰如其分 108
29.攀登金字塔 110
30.一对一服务 114
31.我们喜欢写封信 117
拥抱指南4 120
第5章 比赛日 123
比赛就是为了赢 124
32.下定决心争取胜利 124
33.3P＝利润 127
34.全体都上阵 132
35.按照自己的风格工作 134
36.反映客户需求 136
37.走访领地 138
38.十大必胜法宝 140
39.始终如一很重要 144
40.办驾照，卖西服 146
41.两点钟了，成绩如何 148
拥抱指南5 151
第6章 公式 153
要制订财务公式 154
42.拥抱为何会带来财富 154
43.拉塞尔·米切尔公式的诞生 158
44.现金为王 164
45.会计师送出的花和献给收账员的花 166
46.诚实至高无上 168
拥抱指南6 169
第7章 我们“爱”错误 171
犯错时该怎么办 172
47.是挑战，而非问题 172
48.五步纠错法 175
49.别惩罚，多安抚 179
50.不犯同样的错误 181
51.有时你必须放弃 183
52.我们做得怎么样 186
拥抱指南7 188
第8章 创新的力量 189
拥抱文化应与时俱进 189
53.建立有活力的组织 190
54.不要被经验所束缚 193
55.共享你的好主意 196
56.2015年会怎样 198
拥抱指南8 203
结语 你有梦想吗 204
附录 拥抱成绩测验 207
致谢 210