目录 1
序言 1
致谢 1
绪论 1
第一章 银行业的性质及其未来 1
为什么零售银行业的性质正在改变？ 2
银行分支机构的回报 6
银行家：历史上的中介 7
金融全球化下新的生活方式 13
银行变色龙 29
信用、安全和银行身份危机 31
全球文化价值与用户化 34
第二章 过程篇：前瞻性思考 47
未来的银行分支机构 49
感知市场、识别竞争问题 51
货币、支付和价值交换的未来 59
全球化、并购和监管 67
技术进步与创新 70
社会因素和人口统计特征 76
第三章 到达篇：为未来做准备 85
这些因素对银行意味着什么？ 87
组织、商业过程和技能 91
重新思考业务类型 96
开拓收入渠道和费用收入 100
品牌、渠道和顾客行为 103
第四章 竞争篇：新规则下的竞争 109
发展战略计划 114
革新产品和技术 120
成为顾客密友 129
运营过程的卓越表现 134
战略外包以及建立合作伙伴关系 137
第五章 结论：协同银行 144
发展协同行为 145
采用过程回报的思想 147
协同效应三步骤 150
结尾 150
参考文献 152