目录 1
人文精神为我们灵魂所在（代前言） 1
绪言 1
第一章 迎接医疗人文关怀与医疗服务经济的新时代 5
第一节 医疗人文服务的定义定位 6
第二节 医疗人文服务的基本原则 11
第三节 医疗人文服务的战略选择 16
第四节 医疗人文服务的质量提升 19
第五节 医疗人文服务的实施标准 21
第二章 医院品质提升的必修课程和必筑根基 23
第一节 放眼量、社会进步需求使然 24
第二节 重修养、与时俱进崇尚道德 27
第三节 紧跟进、积极响应国际潮流 33
第四节 精雕琢、重塑形象体质再造 36
第五节 求发展、做大做强筑牢根本 40
第六节 树正气、仁心仁术服务社会 41
第七节 怀慈念、解决危机重在沟通 44
第八节 至诚挚、换位思维引发真情 55
第三章 医疗人文关怀的理念要素 57
第一节 无限尊重患者权力价值 57
第二节 真实情感是源自于内心 74
第三节 永续不断地构建服务链 90
第四节 温馨便捷优质的服务观 103
第五节 医院是病员的美好家园 118
第六节 培育医患之间的亲和感 132
第七节 崇尚实践医院文化理念 138
第八节 培育敬业精神和荣誉感 148
第九节 服务多层次、手段多样化 161
第十节 物业管理催生人文关怀 173
第十一节 严格规范服务自成方圆 179
第四章 医疗人文关怀的行为要素 189
第一节 医疗市场竞争策略 189
第二节 医院公共关系 200
第三节 现代医院的团队精神 206
第四节 医院服务缺陷管理和品质管理 212
第五节 医院国际质量管理体系认证ISO9001 217
第五章 医疗人文关怀的感观要素 227
第一节 医院员工礼仪 227
第二节 医院员工服饰 233
第三节 医院建筑装饰 236
第四节 医院色彩设计 256
第五节 医院背景音乐与音乐疗法 263
第六节 医院采光照明 271
第七节 医院导向标识系统与无障碍设施 276
第八节 医院庭园及室内绿化 282
参考文献 289
附录 医疗道德与人文精神培育范文和法律法规 290
后记 319