目录 1
微笑——照在顾客心头的阳光 1 1
像对待亲人一样对待你的顾客 9 2
耐心——征服“挑刺”的顾客 15 3
了解客户的需求——超级客户服务的开始 21 4
15/5守则——主动服务意识 29 5
蹲下来——与孩子说话的学问 35 6
帮顾客照顾小孩——烦恼变优势 41 7
名字，绝不仅仅是一个代号 47 8
细节——服务制胜的法宝 53 9
高效——企业的一条生命线 59 10
多走一步——超前意识的服务 65 11
特色服务——小投资带来的大回报 69 12
服务“到位”——真正实现服务的目的和效果 73 13
首问责任制——把投诉处理到底 77 14
详细的顾客资料档案 81 15
清洁从服务人员的双手开始 87 16
幽默——化解顾客的不满 93 17
“笨笨”的美国人，是“呆头鹅”吗 101 18
别让顾客在迷宫里迷失方向 107 19
在变化中的特殊服务，更是一门高深艺术 111 20
自己选片子的电影院 117 21
顾客的评价——最高顾客满意度的衡量标准 123 22
宽恕顾客的错误——建立友情的良机 131 23
顾客找碴儿？他可能因此获奖 137 24
互动管理，管出优质服务 145 25
员工不高兴，顾客难满意 151 26
服务，是快乐还是奴役？ 159 27
感受“距离”——提供舒服的服务 165 28
尊重——优质服务的基础 171 29
恪守服务者的信誉——客户宽容你的基础 177 30
1：25；8：1——服务的延伸就是市场的延伸 183 31
当体制、机制不够完善时，服务应先行一步 191 32
服务——从服务员到政府的宗旨 195 33