目录 1
第一章 饭店概述 1
第一节 饭店与饭店产品 1
第二节 饭店服务质量 8
第三节 饭店组织机构 12
第二章 前厅部概述 18
第一节 前厅部的地位与功能 18
第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 24
第三节 饭店前厅设计与布局 37
第四节 前厅部与其他部门的关系 43
第三章 前厅客房预订 50
第一节 预订的方式与类型 50
第二节 客房预订的操作形式及其程序 60
第三节 客房预订的失约行为及其处理 71
第四章 前厅接待服务 78
第一节 入住登记 78
第二节 问讯服务 94
第三节 礼宾服务 100
第四节 总机与商务中心服务 112
第五节 前厅收银服务 119
第五章 前厅销售管理 130
第一节 前厅销售产品的分析 130
第二节 前厅销售价格的制定 133
第三节 前厅销售价格的控制 144
第四节 前厅销售艺术与技巧 155
第一节 前厅信息管理系统 160
第六章 前厅信息管理 160
第二节 前厅客情预测传递 172
第三节 前厅报表管理 175
第四节 前厅文档管理 183
第七章 前厅宾客关系管理 186
第一节 良好宾客关系的建立 186
第二节 宾客投诉的处理 197
第三节 客史档案的管理 202
第一节前厅服务质量的内容 208
第八章 前厅服务质量管理 208
第二节 前厅服务质量管理 216
第三节 前厅部全面质量管理 221
第九章 客房部概述 234
第一节 客房部的地位与工作任务 234
第二节 客房部的组织机构与岗位职责 236
第三节 客房部与其他部门的业务关系 248
第四节 客房的种类与客房设备用品 251
第一节 清洁设备及清洁剂 271
第十章 客房部清洁卫生服务与管理 271
第二节 清洁保养技术 280
第三节 饭店公共区域的清洁工作 309
第四节 饭店清洁保养工作的管理 318
第十一章 客房部对客服务 325
第一节 客房部对客服务的特点和要求 325
第二节 客房部对客服务的规范及要点 330
第三节 客房部对客服务质量控制 342
第一节 客房安全管理概述 352
第十二章 客房部的安全与劳动保护 352
第二节 火灾及失窃的预防及处理 356
第三节 客房其他安全事故的处理 370
第四节 客房部的劳动保护 374
第十三章 客房部设备用品管理 386
第一节 客房设备用品管理的任务和方法 386
第二节 客房设备的选择与保养 389
第三节 棉织品与制服的管理 392
第四节 客房日用品管理 402
第十四章 客房部的劳动管理 409
第一节 客房部劳动管理的特点与任务 409
第二节 客房部的编制定员 411
第三节 客房部员工的招聘录用 416
第四节 客房部员工的培训 420
第五节 客房部员工的考核与激励 425
主要参考文献 436