旅游饭店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

目录 1

第一章　饭店概述 1

第一节　饭店与饭店产品 1

第二节　饭店服务质量 8

第三节　饭店组织机构 12

第二章　前厅部概述 18

第一节　前厅部的地位与功能 18

第二节　前厅部的组织机构与岗位职责 24

第三节　饭店前厅设计与布局 37

第四节　前厅部与其他部门的关系 43

第三章　前厅客房预订 50

第一节　预订的方式与类型 50

第二节　客房预订的操作形式及其程序 60

第三节　客房预订的失约行为及其处理 71

第四章　前厅接待服务 78

第一节　入住登记 78

第二节　问讯服务 94

第三节　礼宾服务 100

第四节 总机与商务中心服务 112

第五节　前厅收银服务 119

第五章　前厅销售管理 130

第一节　前厅销售产品的分析 130

第二节　前厅销售价格的制定 133

第三节　前厅销售价格的控制 144

第四节　前厅销售艺术与技巧 155

第一节　前厅信息管理系统 160

第六章　前厅信息管理 160

第二节　前厅客情预测传递 172

第三节　前厅报表管理 175

第四节　前厅文档管理 183

第七章　前厅宾客关系管理 186

第一节 良好宾客关系的建立 186

第二节　宾客投诉的处理 197

第三节　客史档案的管理 202

第一节前厅服务质量的内容 208

第八章　前厅服务质量管理 208

第二节　前厅服务质量管理 216

第三节　　前厅部全面质量管理 221

第九章　客房部概述 234

第一节　客房部的地位与工作任务 234

第二节　客房部的组织机构与岗位职责 236

第三节　客房部与其他部门的业务关系 248

第四节 客房的种类与客房设备用品 251

第一节　清洁设备及清洁剂 271

第十章　客房部清洁卫生服务与管理 271

第二节　清洁保养技术 280

第三节　饭店公共区域的清洁工作 309

第四节　饭店清洁保养工作的管理 318

第十一章　客房部对客服务 325

第一节　客房部对客服务的特点和要求 325

第二节　客房部对客服务的规范及要点 330

第三节　客房部对客服务质量控制 342

第一节　客房安全管理概述 352

第十二章　客房部的安全与劳动保护 352

第二节　火灾及失窃的预防及处理 356

第三节　客房其他安全事故的处理 370

第四节　客房部的劳动保护 374

第十三章　客房部设备用品管理 386

第一节　客房设备用品管理的任务和方法 386

第二节　客房设备的选择与保养 389

第三节　棉织品与制服的管理 392

第四节　客房日用品管理 402

第十四章　客房部的劳动管理 409

第一节 客房部劳动管理的特点与任务 409

第二节　客房部的编制定员 411

第三节　客房部员工的招聘录用 416

第四节　 客房部员工的培训 420

第五节　客房部员工的考核与激励 425

主要参考文献 436